在六西格瑪中，會時不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的顧客的愿望和需求。還有一種復合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復雜的方法，如關注產品的重點消費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標又是什么呢。

　　六西格瑪管理的目(mu)標：減(jian)少缺陷

　　由于精益(yi)六(liu)西(xi)格(ge)瑪始于顧(gu)客(ke)，它的(de)目(mu)標很明(ming)確-消除任何不滿足顧(gu)客(ke)需求(qiu)的(de)東西(xi)。在精益(yi)六(liu)西(xi)格(ge)瑪的(de)詞(ci)典中，任何不滿足顧(gu)客(ke)需求(qiu)的(de)都被稱為缺(que)陷(xian)。所以，假如(ru)你(ni)向(xiang)顧(gu)客(ke)承諾3天完成，但你(ni)花了3.5天，這就是缺(que)陷(xian)。如(ru)果你(ni)下了訂(ding)單卻輸(shu)錯了產品號碼，這也是缺(que)陷(xian)。假如(ru)你(ni)生產燈(deng)泡但燈(deng)絲燒壞了，這同樣是一種缺(que)陷(xian)。

　　在你(ni)(ni)開始(shi)實施精益六西格瑪的(de)(de)時侯(hou)，面臨的(de)(de)一個挑戰就是(shi)定義和(he)度量這些(xie)缺陷(xian)(xian)。例如，假如你(ni)(ni)發現你(ni)(ni)的(de)(de)顧(gu)客需(xu)(xu)要熱情的(de)(de)服務(wu)，你(ni)(ni)如何確定他(ta)們(men)是(shi)否得到了(le)？需(xu)(xu)要深深記在腦海里的(de)(de)就是(shi)你(ni)(ni)的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服務(wu)的(de)(de)哪些(xie)方面對于顧(gu)客來說是(shi)最重要的(de)(de)，然后再找(zhao)出一種方法來確定你(ni)(ni)是(shi)否滿足了(le)這些(xie)需(xu)(xu)求。假如沒有，你(ni)(ni)的(de)(de)服務(wu)過程(cheng)中就可能(neng)存在缺陷(xian)(xian)。

　　精益六西格瑪的(de)(de)另一(yi)(yi)個非常重要的(de)(de)要求就(jiu)是(shi)保持(chi)你的(de)(de)產(chan)品(pin)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)及過程的(de)(de)一(yi)(yi)致性(xing)與穩定性(xing)。因為(wei)顧(gu)客(ke)希(xi)望一(yi)(yi)直能獲得滿(man)意(yi)的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)！假如你無法保證提供給顧(gu)客(ke)一(yi)(yi)直讓他們滿(man)意(yi)的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，他們就(jiu)會離你而去定義(yi)顧(gu)客(ke)六西格瑪用一(yi)(yi)種廣義(yi)的(de)(de)觀點來(lai)看待顧(gu)客(ke)。顧(gu)客(ke)包括(kuo)那些購買(mai)你的(de)(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)外部人員、你公(gong)司內部接收(shou)你工(gong)作輸出的(de)(de)員工(gong)。

　　即使(shi)你很少接觸外部顧(gu)客-你公(gong)(gong)司(si)外部的(de)人(ren)，你也必須記住他們是(shi)(shi)你公(gong)(gong)司(si)產品(pin)和服務的(de)最終評判者。你的(de)公(gong)(gong)司(si)是(shi)(shi)否(fou)會盈利(li)是(shi)(shi)由他們決定(ding)的(de)。

　　所以(yi)即使你被指定只在你自(zi)已(yi)的(de)工作范(fan)圍(wei)內改進過程，也要(yao)問一下：“做這些(xie)是對我們有好處，還是能最(zui)終幫(bang)助滿足顧(gu)客的(de)需求？”

　　六西格(ge)瑪質量、速(su)度和(he)低成本(ben)之間的關系

　　我們(men)中(zhong)的(de)大多數人都理解顧(gu)(gu)客需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，因為我們(men)也(ye)都是顧(gu)(gu)客。作為顧(gu)(gu)客，我們(men)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)與公司顧(gu)(gu)客的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)一致：質(zhi)量(liang)速度和低(di)成(cheng)本(ben)。當(dang)我們(men)訂(ding)購了(le)產(chan)品或服務時(shi)，我們(men)希望盡可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)快地(di)得(de)到(dao)產(chan)品(速度)、沒(mei)有失誤(高(gao)質(zhi)量(liang))、價(jia)格盡可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)的(de)低(di)(低(di)成(cheng)本(ben))在(zai)開始學習精益六(liu)西(xi)格瑪之(zhi)前，很少有人能(neng)(neng)(neng)夠認(ren)識(shi)到(dao)如果(guo)不(bu)同(tong)時(shi)從這三個方面入手，我們(men)不(bu)可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)真正達到(dao)高(gao)速度、高(gao)質(zhi)量(liang)、低(di)成(cheng)本(ben)的(de)目標，也(ye)就(jiu)達不(bu)到(dao)六(liu)西(xi)格瑪管理的(de)目標。

　　·一個產生諸多缺陷的過程無法保持它(ta)的快(kuai)速(su)。所以高質(zhi)量(liang)才使速(su)度成為可(ke)能。

　　·一個進展緩慢的(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)容易產生(sheng)缺陷(低質(zhi)量)。對某些(xie)人(ren)來(lai)說，這聽起(qi)來(lai)沒有什么道理-如果人(ren)們的(de)(de)工作(zuo)速(su)度(du)緩慢不(bu)是(shi)會產生(sheng)更少的(de)(de)缺陷嗎？這里的(de)(de)關鍵是(shi)我們所(suo)關注的(de)(de)是(shi)整個過(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)速(su)度(du)，而(er)不(bu)是(shi)單(dan)個的(de)(de)人(ren)或機器的(de)(de)工作(zuo)快慢。

　　請從頭(tou)到(dao)尾(wei)地回(hui)顧(gu)一下(xia)你工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過程(cheng)中的(de)(de)所有(you)環節。實(shi)際(ji)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)時(shi)間(jian)有(you)多少？等待的(de)(de)時(shi)間(jian)有(you)多少？大量的(de)(de)研究案(an)例(li)顯示，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)等待的(de)(de)時(shi)間(jian)占了很大的(de)(de)比(bi)例(li)。這些(xie)(xie)花在等待上的(de)(de)時(shi)間(jian)是顯而易見的(de)(de)，尤其是在那些(xie)(xie)原材料已經堆積(ji)到(dao)天(tian)花板的(de)(de)工(gong)(gong)廠(chang)里。在服務領域，你同樣會遇到(dao)這樣的(de)(de)問題(ti)-只是很難看到(dao)而已！你可(ke)以(yi)清點(dian)一下(xia)在你的(de)(de)電(dian)腦(nao)或(huo)辦公桌(zhuo)上有(you)多少電(dian)子郵件和電(dian)話(hua)留言或(huo)者工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)安排在等待完成。

　　糟糕的事(shi)情往往是在等待(dai)中發(fa)生的。在制造業，原(yuan)材料(liao)可能因此而(er)(er)過期(qi)或(huo)損壞。在服務業，信息可能因此而(er)(er)失去(qu)時效性。

　　教訓(xun)是什(shen)么？如果(guo)你(ni)想(xiang)得(de)到最高質量，你(ni)必須(xu)做好那些能提(ti)高速度的(de)(de)(de)事情(意味(wei)著(zhu)“消(xiao)除耽(dan)擱”)。低質量和(he)慢速度使(shi)得(de)過程-服務和(he)產(chan)品(pin)-昂貴。比如，假如你(ni)有(you)任何(he)形態的(de)(de)(de)庫存-產(chan)品(pin)或材料，信息(xi)或顧(gu)客訂(ding)單，這就意味(wei)著(zhu)你(ni)的(de)(de)(de)公司有(you)已經花錢(qian)開發但未(wei)完成的(de)(de)(de)工作，這一(yi)工作還沒(mei)有(you)得(de)到顧(gu)客購(gou)買。所(suo)以要提(ti)供最低的(de)(de)(de)價(jia)格而且還要盈利的(de)(de)(de)唯一(yi)的(de)(de)(de)辦法就是改進質量和(he)速度。

　　正(zheng)是由于(yu)這樣(yang)的聯系，精益六(liu)西格(ge)瑪(ma)(ma)才(cai)提供了比(bi)其他(ta)改進方(fang)(fang)法(fa)更大(da)的優(you)勢。傳統上，我們(men)叫(jiao)作“六(liu)西格(ge)瑪(ma)(ma)”的方(fang)(fang)法(fa)對于(yu)質(zhi)量(liang)的關注(zhu)要比(bi)對速(su)度多(duo)些。而這種以“精益”聞名的方(fang)(fang)法(fa)對于(yu)流程和(he)速(su)度的改進要好于(yu)對質(zhi)量(liang)的改進。而兩者(zhe)的結合(he)就變成了強有(you)力的改進工具。

　　企業不(bu)管(guan)使用(yong)什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)方法，最大的(de)(de)(de)(de)挑戰就是(shi)(shi)要建立這(zhe)樣(yang)種意識：有關服務和(he)產品的(de)(de)(de)(de)任何(he)決策都應該始于顧客。企業不(bu)僅要關注外部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)顧客一(yi)(yi)你公司(si)之外的(de)(de)(de)(de)人，還需關注內部(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)顧客。內部(bu)(bu)顧客是(shi)(shi)指那些在公司(si)內部(bu)(bu)接收你的(de)(de)(de)(de)工作輸(shu)出的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工。你是(shi)(shi)否詢問過他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)需求是(shi)(shi)什么？在你提供的(de)(de)(de)(de)信息、服務和(he)產品中對(dui)他(ta)們(men)來說最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)什么？減少缺陷(xian)是(shi)(shi)六西格瑪管(guan)理的(de)(de)(de)(de)目標，這(zhe)也是(shi)(shi)基于顧客的(de)(de)(de)(de)進一(yi)(yi)步價值延升。