TQM思想已經歷了半個世紀的發展，形成了比較完整的思想體系(xi)與工(gong)作方法。它(ta)有哪些根本性變化和顯著特(te)點呢？

　　全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點(dian)突(tu)出表現在一(yi)個“全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)”字(zi)上。我國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專家學者將其(qi)概括為“三(san)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)一(yi)多(duo)”，即全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)過(guo)程、全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)員、全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)企(qi)業和(he)多(duo)方法(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)。也就是說，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)施要(yao)貫穿到質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)形成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)過(guo)程，涉及(ji)系統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各個方面(mian)(mian)(mian)，需要(yao)組織中每一(yi)層次、每一(yi)部門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每個員工的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共同參與，并綜合利用多(duo)種先進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)方法(fa)和(he)技術(shu)手(shou)段進(jin)行質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)。但全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)是發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)動態性管(guan)(guan)理(li)(li)(li)，所以(yi)對全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)特(te)點(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認識也需要(yao)不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)深化。根據質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)大師(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)(li)論和(he)我國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際情況(kuang)，將TQM的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點(dian)進(jin)一(yi)步概括為“五全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)”，即管(guan)(guan)理(li)(li)(li)內容的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)性、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)過(guo)程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)性、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)范圍(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)性、參加管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)性和(he)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)方法(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)(quan)(quan)(quan)面(mian)(mian)(mian)性。下面(mian)(mian)(mian)逐一(yi)對其(qi)進(jin)行闡述：

　　（一）全內容的質量管理

　　傳統質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)關(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)(de)是狹義(yi)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)概念，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)就(jiu)(jiu)是產品(pin)自身的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，主要(yao)是指產品(pin)的(de)(de)(de)(de)技術性能（如精(jing)度(du)、耐用度(du)、操作(zuo)安全(quan)等(deng)）。這種(zhong)認識使傳統質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)往往是就(jiu)(jiu)事論事的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，難以解決根(gen)本(ben)性問(wen)題。由(you)于顧客的(de)(de)(de)(de)需求具有多(duo)樣性，不但(dan)要(yao)求高(gao)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，而且要(yao)求價(jia)格合理(li)、按期交貨(huo)和(he)(he)完善的(de)(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)等(deng)，因(yin)此(ci)企業不僅要(yao)提(ti)(ti)供給顧客滿意的(de)(de)(de)(de)產品(pin)和(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，還要(yao)提(ti)(ti)供包(bao)括(kuo)工作(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)在(zai)內(nei)(nei)(nei)的(de)(de)(de)(de)廣義(yi)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)。全(quan)面(mian)(mian)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)建(jian)立的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是一種(zhong)涵(han)蓋全(quan)部內(nei)(nei)(nei)容的(de)(de)(de)(de)廣義(yi)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)概念，既包(bao)括(kuo)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，也包(bao)括(kuo)產品(pin)賴以形成的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)和(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)；全(quan)面(mian)(mian)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)就(jiu)(jiu)是對產品(pin)相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)(de)各(ge)個部門、各(ge)個方面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)工程質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)、工作(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)和(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)全(quan)內(nei)(nei)(nei)容管(guan)(guan)理(li)，對影(ying)響質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)各(ge)種(zhong)因(yin)素（包(bao)括(kuo)人員、機器、材料(liao)、工藝方法(fa)以及(ji)環境等(deng)）進行全(quan)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)控制。

　　產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)是企(qi)業(ye)一(yi)(yi)切工(gong)(gong)(gong)作(zuo)質(zhi)(zhi)量(liang)和工(gong)(gong)(gong)序(xu)質(zhi)(zhi)量(liang)的結果，其質(zhi)(zhi)量(liang)高低(di)是由(you)這些工(gong)(gong)(gong)作(zuo)和工(gong)(gong)(gong)序(xu)的優劣(lie)所(suo)決定的，企(qi)業(ye)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)和工(gong)(gong)(gong)序(xu)質(zhi)(zhi)量(liang)是產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)的原因(yin)。企(qi)業(ye)抓(zhua)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理應該首(shou)先抓(zhua)原因(yin)，管(guan)(guan)(guan)住(zhu)影響產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)的因(yin)素(su)(su)，從(cong)單(dan)純的管(guan)(guan)(guan)結果變為(wei)首(shou)先管(guan)(guan)(guan)原因(yin)或管(guan)(guan)(guan)因(yin)素(su)(su)，這是全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理的一(yi)(yi)條(tiao)重(zhong)要經驗(yan)。企(qi)業(ye)的一(yi)(yi)切工(gong)(gong)(gong)作(zuo)質(zhi)(zhi)量(liang)和工(gong)(gong)(gong)序(xu)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)好了(le)，產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)也(ye)就有了(le)保(bao)證。

　　服務(wu)質(zhi)量就是(shi)要準(zhun)時交貨，售后要有方便的維護修(xiu)理，以及幫(bang)助用戶解決安裝、操作、配件(jian)提(ti)供和使用中的問題(ti)。現代(dai)企業質(zhi)量管理中，服務(wu)質(zhi)量具有重要的地位。產品本(ben)身的質(zhi)量是(shi)取(qu)得用戶信譽的前提(ti)，但(dan)良(liang)好(hao)的服務(wu)質(zhi)量，可以征服用戶的心，并能補償產品本(ben)身某些質(zhi)量的不(bu)足。

　　（二）全過程的質量管理

　　傳統(tong)(tong)質量(liang)管理在統(tong)(tong)計質量(liang)管理階段之前，都是重結(jie)果控制，重終端把關(guan)的(de)(de)。就(jiu)(jiu)是到了(le)統(tong)(tong)計質量(liang)管理階段，人(ren)們關(guan)注(zhu)的(de)(de)也還是小過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)控制，也就(jiu)(jiu)是生(sheng)產(chan)過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中的(de)(de)工(gong)序(xu)控制。唯有全面質量(liang)管理才提(ti)出要(yao)對質量(liang)進行“始于市場，終于市場”的(de)(de)大過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)進行全程(cheng)(cheng)控制，這些過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)包(bao)括產(chan)品實現過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)即價值創造過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)、管理過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)、支持過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)等，它們對于產(chan)品質量(liang)的(de)(de)產(chan)生(sheng)、形成和(he)實現都是不可(ke)或缺的(de)(de)。從(cong)全過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)的(de)(de)角(jiao)度來看(kan)，質量(liang)產(chan)生(sheng)、形成和(he)實現的(de)(de)整個過(guo)(guo)(guo)程(cheng)(cheng)是由多(duo)個相互聯系(xi)、相互影響的(de)(de)環節所組成的(de)(de)，每一個環節都或輕或重地(di)影響著最(zui)終的(de)(de)質量(liang)狀(zhuang)況(kuang)。為了(le)保(bao)證和(he)提(ti)高質量(liang)就(jiu)(jiu)必須把影響質量(liang)的(de)(de)所有環節和(he)因素都控制起(qi)來 。

　　為此(ci)，全面質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理認(ren)為，優質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)設(she)(she)計和(he)(he)制(zhi)(zhi)造(zao)出來(lai)的(de)(de)，而不是(shi)(shi)檢驗(yan)(yan)出來(lai)的(de)(de)，產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)決(jue)定于設(she)(she)計質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)、制(zhi)(zhi)造(zao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)和(he)(he)使用(yong)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)等(deng)(deng)全過(guo)(guo)程(cheng);要(yao)生(sheng)產(chan)(chan)出優質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)，就(jiu)必(bi)須嚴格(ge)控制(zhi)(zhi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)產(chan)(chan)生(sheng)、形(xing)(xing)成和(he)(he)實現的(de)(de)每一個(ge)(ge)環節(jie)。必(bi)須按(an)照PDCA循環、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)螺(luo)旋等(deng)(deng)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理流(liu)程(cheng)，在市(shi)場調研、產(chan)(chan)品(pin)(pin)選型、研究(jiu)試驗(yan)(yan)、設(she)(she)計、制(zhi)(zhi)定標準、采購、配備設(she)(she)備與工裝(zhuang)、加工制(zhi)(zhi)造(zao)、工序控制(zhi)(zhi)、檢驗(yan)(yan)、運輸、儲存、銷售、售后(hou)服務(wu)(wu)（安裝(zhuang)、使用(yong)和(he)(he)維修）等(deng)(deng)各個(ge)(ge)環節(jie)中都把好(hao)(hao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)關(guan)，消除產(chan)(chan)生(sheng)不合格(ge)品(pin)(pin)的(de)(de)隱患。換句話(hua)說，要(yao)保證產(chan)(chan)品(pin)(pin)或服務(wu)(wu)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，不僅要(yao)搞(gao)好(hao)(hao)生(sheng)產(chan)(chan)或作業過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理，還(huan)要(yao)搞(gao)好(hao)(hao)設(she)(she)計過(guo)(guo)程(cheng)和(he)(he)使用(yong)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理；不僅要(yao)搞(gao)好(hao)(hao)基(ji)本生(sheng)產(chan)(chan)過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理，還(huan)要(yao)重視(shi)輔(fu)助生(sheng)產(chan)(chan)過(guo)(guo)程(cheng)（如工具、動(dong)力(li)、機修等(deng)(deng)）的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理。這些都是(shi)(shi)保證產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)重要(yao)條件，產(chan)(chan)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)不好(hao)(hao)常常是(shi)(shi)由于這些非(fei)生(sheng)產(chan)(chan)環節(jie)的(de)(de)問題造(zao)成的(de)(de)。因(yin)此(ci)，必(bi)須把質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)形(xing)(xing)成全過(guo)(guo)程(cheng)的(de)(de)各個(ge)(ge)環節(jie)或有關(guan)因(yin)素都控制(zhi)(zhi)起來(lai)，形(xing)(xing)成一個(ge)(ge)綜合性的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理體(ti)系，做到以預防為主，防檢結合，不斷改進；做到始于市(shi)場需求，終于顧(gu)客滿意。

　　（三）全企業的質量管理

　　傳統質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)都(dou)(dou)(dou)(dou)(dou)把(ba)(ba)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)主(zhu)體看(kan)作企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)中的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)或(huo)者少數幾個(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)，把(ba)(ba)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)視(shi)為生產(chan)(chan)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)或(huo)者是(shi)(shi)(shi)專門(men)(men)(men)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)檢驗部(bu)(bu)門(men)(men)(men)的(de)(de)(de)事情，其(qi)他(ta)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)則與此無關(guan)。全(quan)(quan)面質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)則強(qiang)調全(quan)(quan)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)、全(quan)(quan)方位的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)，它要求把(ba)(ba)全(quan)(quan)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)各(ge)(ge)(ge)個(ge)層次、所有部(bu)(bu)門(men)(men)(men)都(dou)(dou)(dou)(dou)(dou)視(shi)作質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)主(zhu)體。全(quan)(quan)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)，可從兩個(ge)方面來(lai)理(li)解：從質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)、職(zhi)能(neng)(neng)上看(kan)，產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)職(zhi)能(neng)(neng)是(shi)(shi)(shi)分(fen)(fen)散(san)在全(quan)(quan)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)有關(guan)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)中的(de)(de)(de)。各(ge)(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)之間(jian)的(de)(de)(de)職(zhi)責(ze)不(bu)(bu)同，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)職(zhi)能(neng)(neng)也(ye)有區(qu)別(bie)，但彼此之間(jian)是(shi)(shi)(shi)相互(hu)聯系、相互(hu)影響(xiang)的(de)(de)(de)，都(dou)(dou)(dou)(dou)(dou)應(ying)該(gai)圍繞(rao)“產(chan)(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)”這個(ge)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)中心(xin)發(fa)揮各(ge)(ge)(ge)自不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)職(zhi)能(neng)(neng)。質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)不(bu)(bu)再僅僅是(shi)(shi)(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)檢驗部(bu)(bu)門(men)(men)(men)的(de)(de)(de)事情，設(she)計(ji)、工(gong)藝、工(gong)具、器材(cai)、生產(chan)(chan)、計(ji)劃(hua)、會計(ji)、教(jiao)育、人力資源、設(she)備、銷售、服(fu)(fu)務(wu)等各(ge)(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)都(dou)(dou)(dou)(dou)(dou)要明確承擔相應(ying)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)義務(wu)和責(ze)任(ren)。要保證(zheng)和改善(shan)產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)，確保企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)全(quan)(quan)面質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)目標的(de)(de)(de)實現，就(jiu)必(bi)須將分(fen)(fen)散(san)在企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)各(ge)(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)職(zhi)能(neng)(neng)充分(fen)(fen)發(fa)揮出來(lai)，都(dou)(dou)(dou)(dou)(dou)對(dui)產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)負責(ze)，都(dou)(dou)(dou)(dou)(dou)參加(jia)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)，各(ge)(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)(men)(men)互(hu)相協(xie)調、齊心(xin)協(xie)力地把(ba)(ba)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)工(gong)作做(zuo)好，形(xing)成全(quan)(quan)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)。

　　從組織管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)角度上看，全企業(ye)(ye)的(de)(de)含(han)意(yi)就是要(yao)求(qiu)企業(ye)(ye)各(ge)(ge)(ge)個(ge)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)層(ceng)次都(dou)有明確的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)活動內容(rong)。上層(ceng)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)側重于質(zhi)量(liang)(liang)決策(ce)(ce)(ce)，制訂企業(ye)(ye)的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)方針、目(mu)標(biao)、政(zheng)策(ce)(ce)(ce)和(he)計劃，并統一(yi)(yi)組織和(he)協調各(ge)(ge)(ge)部門(men)各(ge)(ge)(ge)環節(jie)的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)活動；中(zhong)層(ceng)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)則(ze)要(yao)執行領導層(ceng)（上層(ceng)）的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)決策(ce)(ce)(ce)，運用(yong)一(yi)(yi)定的(de)(de)方法，找(zhao)出本部門(men)的(de)(de)關鍵(jian)或必須解(jie)決的(de)(de)事項(xiang)，再確定本部門(men)的(de)(de)目(mu)標(biao)和(he)對(dui)策(ce)(ce)(ce)，更好(hao)地履行各(ge)(ge)(ge)自的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)職能，對(dui)基層(ceng)工(gong)作進行具(ju)體(ti)的(de)(de)業(ye)(ye)務指導和(he)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li);基層(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)則(ze)要(yao)求(qiu)每個(ge)職工(gong)都(dou)要(yao)嚴格地按標(biao)準(zhun)及有關規章制度進行生產和(he)工(gong)作。這樣，一(yi)(yi)個(ge)企業(ye)(ye)就組成了一(yi)(yi)個(ge)完整的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系。

　　全(quan)(quan)面質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)之所以(yi)是全(quan)(quan)企業的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)，其(qi)原(yuan)因在于：全(quan)(quan)面質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)是管(guan)(guan)(guan)理(li)“全(quan)(quan)過(guo)(guo)程(cheng)”的(de)(de)，而(er)‘始(shi)于市場，終于市場’的(de)(de)繁復龐(pang)雜過(guo)(guo)程(cheng)，只靠一兩個(ge)部(bu)門管(guan)(guan)(guan)理(li)是力不(bu)從心的(de)(de)；質(zhi)(zhi)量是在“全(quan)(quan)過(guo)(guo)程(cheng)”中由(you)各個(ge)部(bu)門合力創(chuang)造的(de)(de)，如果(guo)沒(mei)有(you)這些(xie)部(bu)門共同(tong)參加(jia)質(zhi)(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)，就會因缺乏(fa)各部(bu)門的(de)(de)積極性(xing)和密切協(xie)作而(er)使管(guan)(guan)(guan)理(li)活動低效甚至完全(quan)(quan)無(wu)效。

　　（四）全員的質量管理

　　傳統質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)只把少(shao)數人(ren)(ren)看(kan)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)者(zhe)(zhe)(zhe)，其他人(ren)(ren)或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)與(yu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)無關，或(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)被當作(zuo)(zuo)單純的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)對象。這(zhe)是(shi)傳統質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)之所(suo)以效果(guo)不佳的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)。因(yin)(yin)為(wei)產(chan)(chan)(chan)品(pin)或(huo)(huo)(huo)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)各(ge)(ge)方(fang)面、各(ge)(ge)部門(men)、各(ge)(ge)環(huan)節工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜合反映，企(qi)業(ye)(ye)中(zhong)任何(he)一(yi)(yi)(yi)個環(huan)節、任何(he)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)都會不同(tong)程度(du)地直(zhi)接(jie)或(huo)(huo)(huo)間接(jie)地影響(xiang)(xiang)著產(chan)(chan)(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)或(huo)(huo)(huo)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。而(er)全面質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)則主(zhu)張要(yao)進行全員(yuan)范圍(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)，認為(wei)產(chan)(chan)(chan)品(pin)或(huo)(huo)(huo)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)不再(zai)只是(shi)管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)檢驗(yan)員(yuan)和質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)工(gong)(gong)程師等少(shao)數人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事，組織所(suo)有(you)成員(yuan)都是(shi)產(chan)(chan)(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)和工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)締造者(zhe)(zhe)(zhe)；組織上上下(xia)下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全體人(ren)(ren)員(yuan)都要(yao)關心(xin)組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)或(huo)(huo)(huo)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)，都要(yao)對質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)負責，共同(tong)參(can)與(yu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)，解(jie)決(jue)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)(wen)題，使質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)得(de)到持續的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)改善(shan)與(yu)提(ti)高；都要(yao)接(jie)受(shou)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)制度(du)和措施的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)約束，并且(qie)每一(yi)(yi)(yi)位員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)都要(yao)受(shou)控(kong)。企(qi)業(ye)(ye)從上到下(xia)，從領導到員(yuan)工(gong)(gong)，每個人(ren)(ren)都要(yao)有(you)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)和相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責任，其中(zhong)任何(he)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)出了問(wen)(wen)題，都會直(zhi)接(jie)或(huo)(huo)(huo)間接(jie)影響(xiang)(xiang)到產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)終(zhong)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。要(yao)做到全員(yuan)參(can)與(yu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)，必須抓好全員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)教(jiao)育和培訓，增(zeng)強職(zhi)(zhi)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)意識，樹立以“質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)為(wei)核心(xin)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀念，提(ti)高員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技術能力(li)和管(guan)理(li)(li)水平；必須制定各(ge)(ge)部門(men)、各(ge)(ge)級各(ge)(ge)類人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)責任制，明確任務(wu)(wu)(wu)和職(zhi)(zhi)權，使之各(ge)(ge)司其職(zhi)(zhi)，各(ge)(ge)負其責，并且(qie)密切(qie)配合，形(xing)(xing)成一(yi)(yi)(yi)個高效、協調、嚴密的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)系統；必須開展多種(zhong)形(xing)(xing)式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)群眾性質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)活(huo)動，充(chong)分發(fa)揮廣大職(zhi)(zhi)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聰明才智和主(zhu)人(ren)(ren)翁(weng)精神；必須通過對人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)管(guan)理(li)(li)和有(you)效激勵，充(chong)分調動員(yuan)工(gong)(gong)參(can)與(yu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)積極性。

　　能否做到“全(quan)(quan)員參與”，是衡量全(quan)(quan)面質(zhi)量管(guan)理(li)開展好壞的(de)(de)(de)一(yi)個重(zhong)要標志。因(yin)(yin)為過(guo)程的(de)(de)(de)主(zhu)體(ti)、企業的(de)(de)(de)主(zhu)體(ti)、內容(rong)的(de)(de)(de)實體(ti)都包括人(ren)，人(ren)是決定質(zhi)量水(shui)平的(de)(de)(de)根(gen)本因(yin)(yin)素，堅(jian)持以人(ren)為本，把人(ren)放在(zai)組織管(guan)理(li)中的(de)(de)(de)第一(yi)位，高度重(zhong)視人(ren)力資源的(de)(de)(de)開發和利用(yong)，實現(xian)全(quan)(quan)員的(de)(de)(de)質(zhi)量管(guan)理(li)，才(cai)能將全(quan)(quan)過(guo)程、全(quan)(quan)企業、全(quan)(quan)內容(rong)質(zhi)量管(guan)理(li)落到實處。

　　（五）采用全面方法的質量管理

　　采用多(duo)種多(duo)樣的(de)方法進(jin)行質量(liang)管理(li)是(shi)現代化大(da)生產(chan)(chan)和(he)科(ke)學(xue)技術發展的(de)必然要(yao)求(qiu)。隨著生產(chan)(chan)規(gui)模的(de)擴大(da)和(he)生產(chan)(chan)效率的(de)提(ti)高(gao)，對(dui)(dui)產(chan)(chan)品的(de)性能(neng)、精(jing)度和(he)可靠性等方面的(de)質量(liang)要(yao)求(qiu)也(ye)大(da)大(da)提(ti)高(gao)，檢驗(yan)測試的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)量(liang)成(cheng)倍增(zeng)加(jia)，相(xiang)應(ying)對(dui)(dui)質量(liang)管理(li)也(ye)提(ti)出了許(xu)多(duo)新(xin)的(de)要(yao)求(qiu)，促進(jin)質量(liang)管理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)更(geng)加(jia)自覺(jue)地利用先進(jin)科(ke)學(xue)技術和(he)科(ke)學(xue)管理(li)方法。只(zhi)有(you)尊(zun)重(zhong)客觀事實，盡量(liang)用數(shu)據說話，堅持實事求(qiu)是(shi)，進(jin)行科(ke)學(xue)分析，樹立科(ke)學(xue)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)風，才(cai)能(neng)把質量(liang)管理(li)建立在科(ke)學(xue)的(de)基礎之上。

　　綜合性管(guan)(guan)理(li)(li)需要運(yun)用各種科學方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)和(he)(he)管(guan)(guan)理(li)(li)手段，全面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)倡導采用多種多樣的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)，這(zhe)些(xie)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)主(zhu)要有(you)：PDCA循環法(fa)(fa)、質(zhi)(zhi)量(liang)螺旋法(fa)(fa)、數(shu)(shu)理(li)(li)統計(ji)(ji)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)、價(jia)值(zhi)（功(gong)能(neng)成本(ben)）分(fen)析法(fa)(fa)、運(yun)籌法(fa)(fa)、新老“七種統計(ji)(ji)工(gong)具”、投(tou)入產(chan)出法(fa)(fa)、市場調(diao)查和(he)(he)預(yu)(yu)測(ce)、目標(biao)管(guan)(guan)理(li)(li)等方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)。除統計(ji)(ji)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)外(wai)，還經(jing)(jing)常用到各種質(zhi)(zhi)量(liang)設計(ji)(ji)技術、工(gong)藝過(guo)程的(de)(de)反(fan)饋控制技術、最優(you)化(hua)技術、網絡(luo)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)技術、預(yu)(yu)測(ce)和(he)(he)決(jue)策(ce)技術，以(yi)及(ji)計(ji)(ji)算機質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)技術等。這(zhe)些(xie)技術和(he)(he)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)已被越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多的(de)(de)人所掌握和(he)(he)正(zheng)(zheng)確運(yun)用。近年來(lai)(lai)，還興起了六(liu)西格瑪(ma)法(fa)(fa)、精(jing)益生產(chan)法(fa)(fa)、平衡計(ji)(ji)分(fen)卡法(fa)(fa)、業務(wu)流程再造法(fa)(fa)（BPR）、頭腦風暴法(fa)(fa)、正(zheng)(zheng)交試驗(yan)法(fa)(fa)以(yi)及(ji)信(xin)息管(guan)(guan)理(li)(li)、咨詢診(zhen)斷(duan)、滾動(dong)計(ji)(ji)劃(hua)(hua)、線性規劃(hua)(hua)等方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)。企業在推(tui)行全面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)過(guo)程中，逐(zhu)步推(tui)廣這(zhe)些(xie)現代(dai)化(hua)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)，能(neng)夠幫(bang)助人們改變以(yi)往(wang)僅憑經(jing)(jing)驗(yan)主(zhu)觀推(tui)斷(duan)的(de)(de)習慣(guan)做法(fa)(fa)，逐(zhu)步養成憑事實數(shu)(shu)據說話，用科學思(si)路(lu)和(he)(he)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)分(fen)析問題、解決(jue)問題的(de)(de)習慣(guan)；可以(yi)幫(bang)助人們對產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)進行定量(liang)分(fen)析，在生產(chan)經(jing)(jing)營活動(dong)中用科學數(shu)(shu)據說話，及(ji)時正(zheng)(zheng)確地給經(jing)(jing)營決(jue)策(ce)部門(men)和(he)(he)質(zhi)(zhi)量(liang)控制部門(men)提供動(dong)態質(zhi)(zhi)量(liang)信(xin)息，科學地調(diao)整生產(chan)系統和(he)(he)控制產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)。日(ri)本(ben)在開展(zhan)全面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)中創造了不少行之有(you)效(xiao)的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)，如QC小組(zu)活動(dong)，質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)“始于教(jiao)育、終于教(jiao)育”，標(biao)準化(hua)工(gong)作(zuo)等。

　　當(dang)然，實踐也表明，孤立地(di)推行(xing)某種(zhong)現(xian)代化管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)法或技(ji)術手段，難以起(qi)到企業整(zheng)體或持(chi)久(jiu)的效果(guo)。為(wei)了全面實現(xian)質(zhi)量目標，必(bi)須綜合(he)運用各種(zhong)有效的質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)法和技(ji)術。可以說，在管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)領(ling)域，迄今還沒有哪(na)一種(zhong)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)法能像(xiang)(xiang)全面質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)這樣(yang)，有兼收并蓄的博大心懷(huai)，將許多有效的、先進的管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)法變為(wei)自(zi)己的工具，為(wei)自(zi)己的終(zhong)極目標服務；也沒有哪(na)一種(zhong)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)方(fang)(fang)法能像(xiang)(xiang)全面質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)這樣(yang)，歷久(jiu)彌新，隨著時間的推移，愈來愈煥(huan)發(fa)出勃勃生(sheng)機。