隨著世(shi)界經濟一體化和競爭向縱(zong)向發展，不少國際知名的(de)大企業都以質量和標(biao)準體系作為沖鋒陷陣的(de)強(qiang)有力武(wu)器。對于小公司而言，同樣不能忽視產品(pin)質量，因為，產品(pin)的(de)質量是企業的(de)立(li)足之本。

　　不同類別的(de)產(chan)品，質量特性的(de)具體(ti)表現形式也不盡(jin)相同。具體(ti)來(lai)說包括(kuo)以下三點(dian)：

　　硬件產品的質量特性

　　性(xing)能(neng)(neng)：性(xing)能(neng)(neng)通常指產品在功能(neng)(neng)上(shang)滿足顧客要求的能(neng)(neng)力，包(bao)括(kuo)使用性(xing)能(neng)(neng)和(he)外(wai)觀性(xing)能(neng)(neng)。

　　壽(shou)命(ming)(ming)：壽(shou)命(ming)(ming)是指(zhi)產品能夠正常使(shi)(shi)(shi)用(yong)的(de)(de)(de)年(nian)限，包括使(shi)(shi)(shi)用(yong)壽(shou)命(ming)(ming)和(he)儲(chu)存(cun)壽(shou)命(ming)(ming)兩(liang)種。使(shi)(shi)(shi)用(yong)壽(shou)命(ming)(ming)指(zhi)產品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)使(shi)(shi)(shi)用(yong)條件下(xia)完成規(gui)(gui)定(ding)(ding)功能的(de)(de)(de)工作總(zong)時間。一(yi)般來說，不同的(de)(de)(de)產品對(dui)使(shi)(shi)(shi)用(yong)壽(shou)命(ming)(ming)有不同的(de)(de)(de)要求(qiu)。儲(chu)存(cun)壽(shou)命(ming)(ming)指(zhi)在規(gui)(gui)定(ding)(ding)儲(chu)存(cun)條件下(xia)，產品從(cong)開始儲(chu)存(cun)到(dao)規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)失(shi)效(xiao)的(de)(de)(de)時間。

　　可信性(xing)(xing)：可信性(xing)(xing)是(shi)用(yong)于表述可用(yong)性(xing)(xing)及其影(ying)響因素(su)（可靠(kao)性(xing)(xing)、維(wei)修(xiu)性(xing)(xing)和(he)(he)保障性(xing)(xing)）的(de)(de)集(ji)合術語(yu)。產(chan)(chan)(chan)品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)條件(jian)下，在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)時間(jian)內，完成(cheng)規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)功能的(de)(de)能力稱(cheng)為(wei)可靠(kao)性(xing)(xing)。對機電產(chan)(chan)(chan)品、壓力容器、飛機和(he)(he)那些發(fa)生質量事(shi)故會(hui)造成(cheng)巨大損失(shi)或危及人身、社會(hui)安全的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品，可靠(kao)性(xing)(xing)是(shi)使用(yong)過程中(zhong)主要的(de)(de)質量指標。維(wei)修(xiu)性(xing)(xing)是(shi)指產(chan)(chan)(chan)品在規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)條件(jian)、時間(jian)、程序和(he)(he)方法進(jin)行維(wei)修(xiu)，保持或恢(hui)復到規(gui)(gui)定(ding)(ding)狀(zhuang)態(tai)的(de)(de)能力。保障性(xing)(xing)是(shi)指按(an)規(gui)(gui)定(ding)(ding)的(de)(de)要求和(he)(he)時間(jian)，提供維(wei)修(xiu)所必(bi)需的(de)(de)資源的(de)(de)能力。顯然(ran)，具備上述“三性(xing)(xing)”時，必(bi)然(ran)是(shi)一個(ge)可用(yong)，而且(qie)好用(yong)的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品。

　　安(an)(an)全性：安(an)(an)全性指產品在制造、流(liu)通和使用過程中保證人身安(an)(an)全與環(huan)境免遭危害(hai)的程度。目(mu)前，世界(jie)各國對產品安(an)(an)全性都給予(yu)了最(zui)大的關注。

　　軟件產品的質量特性

　　功能(neng)性：軟件所實(shi)現的(de)功能(neng)，即滿足用(yong)(yong)戶要求的(de)程度，包括用(yong)(yong)戶陳述的(de)或隱含的(de)需(xu)求程度，是軟件產品的(de)首選(xuan)質量特性。

　　可靠性：可靠性是軟件產品最重(zhong)要的質量特性，反映軟件在穩定狀態下維持正常工作的能(neng)力。

　　易用(yong)性：易用(yong)性反映軟件(jian)與用(yong)戶之間(jian)的(de)友善性。即用(yong)戶在(zai)使用(yong)軟件(jian)時的(de)方便(bian)程度。

　　效率(lv)：在規(gui)定的條件下(xia)，軟件實(shi)現某(mou)種(zhong)功能耗(hao)費物理資源的有效程度。

　　可維(wei)護性(xing)(xing)：軟(ruan)件在環境改(gai)(gai)變或(huo)發生錯(cuo)誤時，進行(xing)修改(gai)(gai)的(de)難易(yi)(yi)程度。易(yi)(yi)于(yu)維(wei)護的(de)軟(ruan)件也是一個(ge)易(yi)(yi)理(li)解、易(yi)(yi)測試和易(yi)(yi)修改(gai)(gai)的(de)產品，是軟(ruan)件又(you)一個(ge)重要的(de)特性(xing)(xing)。

　　可移(yi)植(zhi)性：軟件能夠(gou)方便地移(yi)植(zhi)到不(bu)同運(yun)行環境的程度。

　　服務質量特性

　　無(wu)形(xing)性(xing)：無(wu)形(xing)性(xing)是指服務的(de)(de)抽象性(xing)和不(bu)可(ke)觸(chu)知性(xing)。即服務作為無(wu)形(xing)的(de)(de)活(huo)動(dong)，不(bu)像實體產品那樣展(zhan)示在顧客(ke)的(de)(de)面前，看不(bu)見(jian)，摸不(bu)著，不(bu)易(yi)在頭腦中成形(xing)，從而對服務質量的(de)(de)評(ping)價往往憑(ping)自(zi)己消費后所(suo)獲得的(de)(de)滿意程度給出，主(zhu)觀隨意性(xing)較大。

　　儲存性：服務(wu)(wu)是：“一個行動(dong)，一次表演，一項努力(li)。”它只存在(zai)(zai)于被產出的(de)那個時(shi)間，“生產”一旦結(jie)束(shu)，服務(wu)(wu)作為產品也就不(bu)存在(zai)(zai)了(le)。即一旦在(zai)(zai)限定的(de)時(shi)間內喪(sang)失服務(wu)(wu)的(de)機會，便不(bu)再復返。

　　同步性(xing)(xing)：服務(wu)的(de)生產和消(xiao)(xiao)費(fei)過(guo)程(cheng)在(zai)(zai)時(shi)間和空間上(shang)同時(shi)并存，具有(you)不可(ke)分割性(xing)(xing)。顧(gu)客是參與其中的(de)，必須在(zai)(zai)服務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)中消(xiao)(xiao)費(fei)服務(wu)。因此，服務(wu)質(zhi)量是顧(gu)客對(dui)服務(wu)過(guo)程(cheng)和服務(wu)結果的(de)總評價。

　　異質性(xing)：即(ji)可變性(xing)或(huo)波動性(xing)。即(ji)使是同(tong)一(yi)種類型服(fu)(fu)務(wu)也會(hui)因服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員、顧(gu)客及環境(jing)不(bu)同(tong)而(er)不(bu)同(tong)，難(nan)以始(shi)終(zhong)如一(yi)地提(ti)供(gong)穩(wen)定(ding)(ding)、標準(zhun)化(hua)的服(fu)(fu)務(wu)。由于不(bu)穩(wen)定(ding)(ding)的服(fu)(fu)務(wu)會(hui)給(gei)顧(gu)客帶來不(bu)公(gong)平的感覺，因此(ci)，提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)的穩(wen)定(ding)(ding)性(xing)是服(fu)(fu)務(wu)組織提(ti)高質量(liang)的重點，亦是難(nan)點。