問：年度培訓計劃設計的主要步驟。

　　答：

　　（1）培訓需求的診斷分析。

　　明確培訓(xun)需求來(lai)源是年度培訓(xun)計(ji)劃(hua)制定的第一(yi)環。

　　（2）確定培訓對象。

　　1）分析(xi)員工狀況。

　　2）明確員工差距。

　　3）篩選培訓(xun)(xun)對象。選擇培訓(xun)(xun)對象的(de)(de)(de)(de)(de)判斷依據為(wei)：①受訓(xun)(xun)者(zhe)首先(xian)是有主動接(jie)受培訓(xun)(xun)意(yi)愿的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，即有培訓(xun)(xun)需求的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)；②培訓(xun)(xun)內容與受訓(xun)(xun)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)有直(zhi)接(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系；③受訓(xun)(xun)者(zhe)回(hui)到工(gong)作(zuo)崗(gang)(gang)位后將馬上應用所(suo)學到的(de)(de)(de)(de)(de)技能；④受訓(xun)(xun)者(zhe)滿足接(jie)受培訓(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)必備條(tiao)件(jian)并(bing)(bing)需要所(suo)教的(de)(de)(de)(de)(de)技能；⑤受訓(xun)(xun)者(zhe)基(ji)本(ben)上能完(wan)成學習目(mu)標，否則就(jiu)需要進行(xing)預培訓(xun)(xun)；⑥通過培訓(xun)(xun)能提高工(gong)作(zuo)效率(lv)，受訓(xun)(xun)者(zhe)回(hui)到工(gong)作(zuo)崗(gang)(gang)位后能把損(sun)失的(de)(de)(de)(de)(de)時間補回(hui)來并(bing)(bing)做出更大的(de)(de)(de)(de)(de)貢獻。

　　（3）確定培訓目標。

　　1）培(pei)訓(xun)目(mu)標(biao)(biao)(biao)層(ceng)次分(fen)析。培(pei)訓(xun)的目(mu)標(biao)(biao)(biao)可分(fen)解為三種不同(tong)層(ceng)次的目(mu)標(biao)(biao)(biao)：①可以達(da)(da)到(dao)(dao)的目(mu)標(biao)(biao)(biao)，即培(pei)訓(xun)能達(da)(da)到(dao)(dao)的最佳效果；②應該達(da)(da)到(dao)(dao)的目(mu)標(biao)(biao)(biao)，即培(pei)訓(xun)效果非常好的狀態；③必須達(da)(da)到(dao)(dao)的目(mu)標(biao)(biao)(biao)，即培(pei)訓(xun)要達(da)(da)到(dao)(dao)的基本(ben)要求。

　　2）培訓目(mu)標的(de)可行(xing)性檢查。明(ming)確(que)可行(xing)的(de)目(mu)標必須符合(he)四個基本條件：①準確(que)定位；②具(ju)體明(ming)確(que)可量(liang)化；③能夠合(he)理分解；④有(you)相應的(de)時間限制。

　　3）培(pei)訓(xun)目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)的(de)訂立。①在(zai)課程設(she)計(ji)工(gong)作開始前，為(wei)培(pei)訓(xun)提出(chu)明確的(de)目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)；②在(zai)培(pei)訓(xun)需(xu)求調查中(zhong)，參(can)加培(pei)訓(xun)的(de)人員有很(hen)多的(de)需(xu)求，在(zai)確定目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)時，對這(zhe)些需(xu)求要分清主(zhu)次區(qu)別對待，只有完成了“必須(xu)掌握的(de)”目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)之后，才能考(kao)(kao)慮“應該達到的(de)”目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)，最后考(kao)(kao)慮“可(ke)以達到的(de)”目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)；③檢查培(pei)訓(xun)目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)的(de)可(ke)行性；④設(she)計(ji)目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)層次。

　　（4）根據崗位特征確定培訓項目和內容。

　　1）不同層級不同崗位特征(zheng)的培訓(xun)需求決定了培訓(xun)管(guan)理(li)計劃的設(she)計。

　　2）根據培訓(xun)對象所(suo)在的工(gong)作崗位特(te)(te)征，包(bao)括職位說明書、工(gong)作規范、服務質量報(bao)告(gao)和(he)客戶反映等重要的信息(xi)的整理分(fen)析，確定員(yuan)工(gong)達(da)到要求所(suo)必須掌握的知識(shi)、技術和(he)態度。在任務分(fen)析的基礎(chu)上，根據各層級崗位特(te)(te)性明確培訓(xun)內容(rong)。

　　3）培(pei)(pei)訓項目(mu)內(nei)容與培(pei)(pei)訓對象是相(xiang)輔相(xiang)成的，需要做到“因材(cai)施(shi)教”。

　　（5）確定培訓方式和方法。

　　1）職內培(pei)訓，指工(gong)作(zuo)教導、工(gong)作(zuo)輪調、工(gong)作(zuo)見習和工(gong)作(zuo)指派等方法。

　　2）職(zhi)外培(pei)訓(xun)(xun)，指在專門的(de)培(pei)訓(xun)(xun)現場接受履(lv)行職(zhi)務(wu)所(suo)必要的(de)知識、技(ji)能(neng)和態(tai)(tai)度的(de)培(pei)訓(xun)(xun)，非在職(zhi)培(pei)訓(xun)(xun)的(de)方法(fa)很多，可采(cai)用(yong)傳授知識，發展技(ji)能(neng)訓(xun)(xun)練以及改變工作態(tai)(tai)度的(de)培(pei)訓(xun)(xun)等(deng)。

　　3）自我(wo)(wo)開發，主要是(shi)指員工自己利(li)用休閑時間進行自我(wo)(wo)技(ji)能(neng)與知識的(de)補充。

　　（6）做好培訓經費預算與控制。

　　制定(ding)培訓(xun)預算的(de)程序是：

　　1）確定培訓計劃(hua)方案以(yi)及經費預(yu)算情況。

　　2）確(que)定年度培訓計(ji)劃。

　　3）分(fen)配培(pei)訓(xun)預算(suan)、初步確定培(pei)訓(xun)項目。

　　4）估算部門培訓(xun)費用。

　　5）調整部門培訓預算方案。

　　6）確定培訓項目、審批培訓預算方案。

　　（7）預設培訓評估項目和工具。

　　1）可從培訓計(ji)劃角(jiao)度考(kao)察，可將其細化為(wei)三個指標來進行：①內容效(xiao)度；②反應效(xiao)度；③學習效(xiao)度。

　　2）可從受(shou)訓者(zhe)角度(du)來(lai)考察。

　　3）從(cong)培訓實施的實際效(xiao)果(guo)來考察。

　　（8）年度培訓計劃的確定方式。

　　1）會議組織(zhi)者。

　　2）會議參加者。

　　3）會議決策方式(shi)。