在六西格瑪中，會時不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的顧客的愿望和需求。還有一種復合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復雜的方法，如關注產品的重點消費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標又是什么呢。

　　六(liu)西格(ge)瑪管理的目標(biao)：減少缺陷

　　由于(yu)精益六西格瑪始于(yu)顧客，它(ta)的(de)目標很明確-消除(chu)任(ren)何(he)不滿足(zu)顧客需求的(de)東西。在精益六西格瑪的(de)詞典中，任(ren)何(he)不滿足(zu)顧客需求的(de)都(dou)被稱為缺(que)陷(xian)。所以，假如你(ni)(ni)向顧客承諾3天完成，但(dan)你(ni)(ni)花了3.5天，這就是(shi)缺(que)陷(xian)。如果(guo)你(ni)(ni)下了訂單卻(que)輸錯了產(chan)品號碼，這也是(shi)缺(que)陷(xian)。假如你(ni)(ni)生(sheng)產(chan)燈泡但(dan)燈絲燒壞了，這同樣是(shi)一種(zhong)缺(que)陷(xian)。

　　在你(ni)開(kai)始實施(shi)精(jing)益(yi)六西格瑪的時侯，面(mian)臨的一個挑戰就是(shi)(shi)定義和(he)度量(liang)這些缺陷。例如(ru)(ru)(ru)，假如(ru)(ru)(ru)你(ni)發現你(ni)的顧客需要熱(re)情的服務，你(ni)如(ru)(ru)(ru)何確(que)定他們是(shi)(shi)否(fou)得(de)到了(le)？需要深(shen)深(shen)記在腦(nao)海(hai)里的就是(shi)(shi)你(ni)的產品和(he)服務的哪些方(fang)面(mian)對(dui)于顧客來說是(shi)(shi)最重要的，然(ran)后再找出一種方(fang)法來確(que)定你(ni)是(shi)(shi)否(fou)滿足了(le)這些需求。假如(ru)(ru)(ru)沒有，你(ni)的服務過(guo)程中(zhong)就可能存在缺陷。

　　精益六(liu)西格瑪的(de)(de)(de)另一個非常重要(yao)的(de)(de)(de)要(yao)求就是保持你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)、服(fu)務(wu)(wu)及過程(cheng)的(de)(de)(de)一致性與穩定性。因為顧客希(xi)望一直能獲得滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和服(fu)務(wu)(wu)！假如(ru)你(ni)(ni)(ni)無法保證提供(gong)給顧客一直讓他們滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和服(fu)務(wu)(wu)，他們就會離你(ni)(ni)(ni)而去定義顧客六(liu)西格瑪用一種廣義的(de)(de)(de)觀點來(lai)看待顧客。顧客包括那些購買(mai)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)外部(bu)人員、你(ni)(ni)(ni)公司內部(bu)接收(shou)你(ni)(ni)(ni)工作輸出的(de)(de)(de)員工。

　　即使你(ni)(ni)很(hen)少接觸外(wai)部顧客(ke)-你(ni)(ni)公(gong)司外(wai)部的人，你(ni)(ni)也必(bi)須記住他們是你(ni)(ni)公(gong)司產品和服務的最終評判者。你(ni)(ni)的公(gong)司是否會盈利是由他們決定的。

　　所以(yi)即使你被指定只在你自(zi)已的(de)(de)工作范圍內(nei)改進(jin)過程，也要問一下：“做這些是對(dui)我(wo)們(men)有好(hao)處，還是能(neng)最終幫(bang)助滿足顧客的(de)(de)需(xu)求？”

　　六西(xi)格(ge)瑪質量(liang)、速度和低(di)成本之間(jian)的(de)關系

　　我(wo)們(men)(men)中的(de)(de)(de)大(da)多數(shu)人都理(li)解顧客需(xu)(xu)求(qiu)，因(yin)為(wei)我(wo)們(men)(men)也都是(shi)顧客。作為(wei)顧客，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)與公(gong)司顧客的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)一致：質量速(su)度(du)和低(di)成(cheng)本。當我(wo)們(men)(men)訂購(gou)了產品(pin)或服務時(shi)(shi)，我(wo)們(men)(men)希望盡可能(neng)快地得到(dao)產品(pin)(速(su)度(du))、沒有失(shi)誤(wu)(高(gao)(gao)質量)、價格(ge)盡可能(neng)的(de)(de)(de)低(di)(低(di)成(cheng)本)在開(kai)始學(xue)習精益六西格(ge)瑪(ma)之前，很少(shao)有人能(neng)夠認識到(dao)如果不(bu)同時(shi)(shi)從(cong)這三個(ge)方面入(ru)手，我(wo)們(men)(men)不(bu)可能(neng)真正達(da)到(dao)高(gao)(gao)速(su)度(du)、高(gao)(gao)質量、低(di)成(cheng)本的(de)(de)(de)目標，也就達(da)不(bu)到(dao)六西格(ge)瑪(ma)管理(li)的(de)(de)(de)目標。

　　·一(yi)個產生諸多缺陷的(de)過(guo)程無法保(bao)持它的(de)快速。所(suo)以高質量才(cai)使速度(du)成為可(ke)能。

　　·一個(ge)(ge)進展緩(huan)慢(man)(man)的過程容易(yi)產生(sheng)缺陷(xian)(xian)(低質量)。對某些(xie)人來說，這(zhe)聽起來沒有什(shen)么道(dao)理-如果人們的工作速度緩(huan)慢(man)(man)不是(shi)會產生(sheng)更少的缺陷(xian)(xian)嗎？這(zhe)里的關鍵是(shi)我們所關注的是(shi)整個(ge)(ge)過程的速度，而不是(shi)單個(ge)(ge)的人或機器的工作快慢(man)(man)。

　　請(qing)從(cong)頭(tou)到(dao)(dao)(dao)尾地回顧一(yi)下你工作過(guo)程中的(de)(de)(de)所有(you)環節。實際的(de)(de)(de)工作時(shi)間有(you)多(duo)少？等(deng)待(dai)的(de)(de)(de)時(shi)間有(you)多(duo)少？大(da)量的(de)(de)(de)研究案例顯示，工作等(deng)待(dai)的(de)(de)(de)時(shi)間占(zhan)了(le)很(hen)(hen)大(da)的(de)(de)(de)比例。這(zhe)些花在等(deng)待(dai)上的(de)(de)(de)時(shi)間是(shi)顯而易見的(de)(de)(de)，尤其是(shi)在那(nei)些原(yuan)材料(liao)已經堆積到(dao)(dao)(dao)天花板的(de)(de)(de)工廠里。在服務(wu)領域，你同(tong)樣(yang)(yang)會遇(yu)到(dao)(dao)(dao)這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)問題(ti)-只是(shi)很(hen)(hen)難看(kan)到(dao)(dao)(dao)而已！你可以清點一(yi)下在你的(de)(de)(de)電腦(nao)或辦公桌上有(you)多(duo)少電子郵件和(he)電話留言或者工作安排在等(deng)待(dai)完成(cheng)。

　　糟糕的事情(qing)往(wang)往(wang)是在等待中(zhong)發生的。在制造業，原材料可能(neng)因此(ci)而過(guo)期(qi)或損壞。在服務業，信(xin)息(xi)可能(neng)因此(ci)而失去時效性。

　　教訓是什么？如果你(ni)(ni)想得(de)到(dao)(dao)最(zui)高(gao)質量(liang)，你(ni)(ni)必須(xu)做好那(nei)些能提高(gao)速度(du)(du)的(de)事情(意(yi)味(wei)著“消除耽擱”)。低質量(liang)和(he)慢速度(du)(du)使得(de)過程-服務和(he)產品-昂(ang)貴。比如，假(jia)如你(ni)(ni)有(you)任何形(xing)態的(de)庫存-產品或材(cai)料，信息或顧客訂單，這(zhe)就(jiu)意(yi)味(wei)著你(ni)(ni)的(de)公司(si)有(you)已(yi)經花(hua)錢(qian)開發但(dan)未完成的(de)工(gong)作，這(zhe)一(yi)工(gong)作還(huan)沒有(you)得(de)到(dao)(dao)顧客購買。所以要提供最(zui)低的(de)價格(ge)而且還(huan)要盈利的(de)唯一(yi)的(de)辦法就(jiu)是改進質量(liang)和(he)速度(du)(du)。

　　正是由于(yu)這(zhe)樣的(de)(de)聯系，精益(yi)六西格瑪(ma)才提(ti)供了比其他改(gai)進(jin)方法更大的(de)(de)優勢。傳(chuan)統上，我(wo)們叫作“六西格瑪(ma)”的(de)(de)方法對于(yu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)關注要比對速(su)度(du)多些。而這(zhe)種(zhong)以“精益(yi)”聞名(ming)的(de)(de)方法對于(yu)流程和速(su)度(du)的(de)(de)改(gai)進(jin)要好于(yu)對質(zhi)量(liang)的(de)(de)改(gai)進(jin)。而兩者的(de)(de)結合就變(bian)成了強(qiang)有(you)力的(de)(de)改(gai)進(jin)工具(ju)。

　　企(qi)業(ye)不(bu)管使用什么樣的(de)(de)(de)(de)方(fang)法，最(zui)大(da)的(de)(de)(de)(de)挑戰就是(shi)(shi)(shi)要建立這樣種意識：有關(guan)服(fu)務和產品的(de)(de)(de)(de)任何決策都應該(gai)始于顧客(ke)(ke)。企(qi)業(ye)不(bu)僅要關(guan)注外部的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)一(yi)(yi)你(ni)公(gong)司之外的(de)(de)(de)(de)人，還需(xu)關(guan)注內部的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)。內部顧客(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)指那些在(zai)(zai)公(gong)司內部接收(shou)你(ni)的(de)(de)(de)(de)工作輸出的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工。你(ni)是(shi)(shi)(shi)否(fou)詢(xun)問過他們(men)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求是(shi)(shi)(shi)什么？在(zai)(zai)你(ni)提供的(de)(de)(de)(de)信息、服(fu)務和產品中對他們(men)來說(shuo)最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)什么？減少(shao)缺陷(xian)是(shi)(shi)(shi)六西格(ge)瑪管理(li)的(de)(de)(de)(de)目標(biao)，這也是(shi)(shi)(shi)基于顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)進(jin)一(yi)(yi)步(bu)價(jia)值延升。