在市場環(huan)境不斷變化的情況下(xia)，企業要(yao)可(ke)持續發(fa)展除(chu)了要(yao)隨時了解(jie)市場環(huan)境動(dong)態，同時對內則需要(yao)結合企業發(fa)展階段經營狀況兼(jian)顧外部(bu)變化順勢而動(dong)。企業戰略客戶管理,客戶關系維護和升級亦是企業戰略發(fa)展中(zhong)的重要(yao)一環(huan)。

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。

　　產品(pin)要想進入市場，必須要解決兩(liang)個問題：一是(shi)(shi)(shi)怎么(me)賣(mai)，二是(shi)(shi)(shi)賣(mai)給(gei)誰。前(qian)者是(shi)(shi)(shi)營(ying)銷(xiao)升級的(de)內容(rong)，后者就是(shi)(shi)(shi)客戶升級的(de)內容(rong)。

　　為(wei)什么要進行戰略(lve)管理客戶升級

　　我們不能(neng)把(ba)客(ke)(ke)戶(hu)簡單地理(li)解為消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)。我們可以(yi)說消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)，但不能(neng)說客(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)。客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)(shi)(shi)購(gou)(gou)買產(chan)(chan)品(pin)或服務(wu)等(deng)(deng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人，當然購(gou)(gou)買產(chan)(chan)品(pin)和服務(wu)等(deng)(deng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能(neng)是(shi)(shi)(shi)(shi)用(yong)來(lai)(lai)消(xiao)費(fei)(fei)，這類客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，但有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)購(gou)(gou)買產(chan)(chan)品(pin)和服務(wu)等(deng)(deng)是(shi)(shi)(shi)(shi)用(yong)來(lai)(lai)達到銷售、批發等(deng)(deng)商業(ye)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這類客(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)零售商、經銷商、代(dai)理(li)商等(deng)(deng)。如果一(yi)家企(qi)業(ye)以(yi)往的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)是(shi)(shi)(shi)(shi)比較低(di)端的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，經過(guo)(guo)升(sheng)級之(zhi)后是(shi)(shi)(shi)(shi)高利潤、高附加值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，就(jiu)要(yao)替換(huan)掉(diao)原有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)。產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)新換(huan)代(dai)是(shi)(shi)(shi)(shi)人類社會(hui)科學技術進步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)必然，反過(guo)(guo)來(lai)(lai)又會(hui)拉(la)動整(zheng)個人類社會(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經濟。產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)新換(huan)代(dai)才會(hui)可能(neng)帶來(lai)(lai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)新換(huan)代(dai)。客(ke)(ke)戶(hu)升(sheng)級要(yao)求企(qi)業(ye)必須(xu)對自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)升(sheng)級，企(qi)業(ye)最關(guan)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)該是(shi)(shi)(shi)(shi)這個客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)盈(ying)(ying)(ying)利以(yi)及盈(ying)(ying)(ying)利有多少，這也是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)類管理(li)問題。對于沒(mei)有盈(ying)(ying)(ying)利或者(zhe)盈(ying)(ying)(ying)利少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，企(qi)業(ye)對它們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)注度會(hui)逐漸降低(di)或者(zhe)干脆淘汰。

　　產品升(sheng)級(ji)(ji)了(le)，客戶(hu)(hu)一定要升(sheng)級(ji)(ji)。例(li)如(ru)正睿咨詢曾(ceng)服(fu)務過(guo)的(de)(de)一家毛(mao)(mao)織(zhi)廠(chang)，原來生產的(de)(de)是(shi)中低端的(de)(de)毛(mao)(mao)織(zhi)服(fu)裝。企業(ye)老(lao)板迫于市場壓力(li)，希望向(xiang)高(gao)端毛(mao)(mao)織(zhi)服(fu)裝進軍，但是(shi)產品沒有轉型(xing)之前根本(ben)就(jiu)拿(na)不到高(gao)端客戶(hu)(hu)的(de)(de)訂單。當企業(ye)老(lao)板痛(tong)下決心先進行產品轉型(xing)之后(hou)，高(gao)端客戶(hu)(hu)的(de)(de)市場慢慢培(pei)育起(qi)來了(le)。其實，這個問題(ti)的(de)(de)本(ben)質(zhi)是(shi)怎么(me)樣讓客戶(hu)(hu)關(guan)系變成(cheng)盈(ying)利關(guan)系而不是(shi)低利或者負(fu)利關(guan)系。

　　戰略管理客戶(hu)升級三個價值方向

　　這里簡單介紹下我們正睿做戰略管理咨詢的一些(xie)研究心(xin)得。我們首(shou)先(xian)要(yao)從戰略層面做一個(ge)思考(kao)(kao)，必須考(kao)(kao)慮清楚是(shi)什么把(ba)客(ke)戶吸引到我們身邊的。我們主要(yao)總結了三(san)點：產品領先(xian)、有效經營、親密關系。這(zhe)三(san)點是(shi)我們考(kao)(kao)慮客(ke)戶升級具體(ti)動(dong)作的三(san)個(ge)價值方向。

　　① 產品領先

　　產品領先主要是說企(qi)業的(de)設計研發(fa)能力超強。這其實(shi)是創新(xin)和盈利的(de)關系。

　　② 有(you)效經營

　　有效經營(ying)主要是(shi)說企業(ye)的(de)經營(ying)管理(li)方面非常好，這其實(shi)是(shi)經營(ying)管理(li)和盈利的(de)關系。

　　③ 親密關系

　　親密關系主要是說企業與客戶有了深度融合。

　　這(zhe)(zhe)就是企(qi)(qi)(qi)(qi)業服務(wu)和盈利的關(guan)系。如果一家(jia)企(qi)(qi)(qi)(qi)業在(zai)這(zhe)(zhe)三個(ge)方(fang)(fang)面(mian)都做(zuo)得(de)很好，這(zhe)(zhe)家(jia)企(qi)(qi)(qi)(qi)業絕對是戰(zhan)無不(bu)勝的。事實上，企(qi)(qi)(qi)(qi)業只(zhi)要(yao)具備一點便(bian)是優秀企(qi)(qi)(qi)(qi)業。海爾(er)在(zai)前兩(liang)個(ge)方(fang)(fang)面(mian)做(zuo)得(de)比較好，尤其是經營管理(li)方(fang)(fang)面(mian)。現(xian)在(zai)海爾(er)老(lao)總張瑞敏在(zai)服務(wu)這(zhe)(zhe)個(ge)方(fang)(fang)向努力(li)，這(zhe)(zhe)順應了制造業向服務(wu)型企(qi)(qi)(qi)(qi)業轉(zhuan)變的大趨勢。

　　企(qi)業應(ying)該在親(qin)密關系(xi)上下功夫。新東方(fang)教(jiao)育培訓能夠做成上市公(gong)司，優(you)勢(shi)主(zhu)要在服(fu)務(wu)上，它(ta)把服(fu)務(wu)做得(de)難以復制(zhi)了。客戶(hu)升級涉及的具(ju)體動作有(you)(you)很多，我(wo)們(men)只是從價值觀方(fang)向做了大(da)概(gai)的論述。需(xu)要說明的是，中小(xiao)企(qi)業對不(bu)同盈(ying)利水平的客戶(hu)要先(xian)分類(lei)，至于(yu)舍棄哪個保留(liu)哪個要慎重選擇。有(you)(you)一(yi)點必須考慮清楚：我(wo)們(men)是憑什么(me)核(he)心優(you)勢(shi)吸引客戶(hu)的？這(zhe)是我(wo)們(men)做出選擇的最主(zhu)要的考核(he)指標。

　　戰略管理客戶升級方(fang)法(fa)

　　正(zheng)睿咨(zi)詢(xun)以(yi)一(yi)家(jia)(jia)(jia) “一(yi)對一(yi)”教育(yu)培(pei)訓的(de)連鎖機(ji)構(gou)來(lai)分析客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如(ru)何升級。最簡單的(de)做(zuo)(zuo)(zuo)法是(shi)(shi)把現有(you)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)進行分類(lei)(lei)。例(li)如(ru)Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類(lei)(lei)。分類(lei)(lei)管理也是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)升級管理。分類(lei)(lei)的(de)目(mu)的(de)在于(yu)分類(lei)(lei)之后(hou)要做(zuo)(zuo)(zuo)什么。Ａ級客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)已(yi)經成交的(de)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、續約(yue)(yue)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)和來(lai)電客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)詢(xun)盤客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，因為這些客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)都(dou)是(shi)(shi)意向客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，都(dou)會新簽約(yue)(yue)、新續約(yue)(yue)、再續約(yue)(yue)，或是(shi)(shi)介紹他周圍的(de)朋友來(lai)談合作。對這類(lei)(lei)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如(ru)何做(zuo)(zuo)(zuo)好客情(qing)關系就顯得非常重要。Ｂ級客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)目(mu)標客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，Ｃ級客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)培(pei)養客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。正(zheng)睿咨(zi)詢(xun)曾經在福(fu)建輔導過一(yi)家(jia)(jia)(jia) “一(yi)對一(yi)”培(pei)訓機(ji)構(gou)的(de)營(ying)銷，調研的(de)時候(hou)我們(men)發現，這家(jia)(jia)(jia)培(pei)訓機(ji)構(gou)連一(yi)份完整(zheng)的(de)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)名單都(dou)沒有(you)。

　　除了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)名(ming)單分級(ji)管理，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)升(sheng)級(ji)還應該要調(diao)整產(chan)品(pin)線(xian)。我們正睿(rui)設(she)計了(le)兩個動作：一(yi)(yi)是(shi)推出 “７人英才班” （小班），二是(shi)推出 “駐家式(shi)多對(dui)一(yi)(yi)”教(jiao)育 （分不同的(de)專業的(de)老師上門服務）。這樣就(jiu)拓寬(kuan)了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)類別，把屬于中高產(chan)階(jie)級(ji)子女教(jiao)育消費(fei)(fei)的(de) “一(yi)(yi)對(dui)一(yi)(yi)”培訓的(de)門檻，降(jiang)低至普通白領(ling)階(jie)級(ji)的(de)子女也可以消費(fei)(fei)。這樣上下兩頭的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)線(xian)都梳理出來了(le)，招生(sheng)的(de)途徑又拓寬(kuan)了(le)。