全面質量管理即TQM,T指的是全面，包括全過程，全機構、全體成員都參與到質量的持續改進過程中，運用多種手段控制質量形成的全過程，系統地保證和提高服務質量；Q指的是質量，表示完全滿足服務明確或隱含的需求和期望；M指的是管理，各級管理人員要充分地協調好，提升組織能力以提高服務質量。不同企業質量管理階段不一樣，全面質量管理的幾個階段如下，企業可(ke)自查處于第幾階(jie)段(duan)。

　　全面質量管(guan)理(li)第一(yi)階段：喊口號

　　這一(yi)(yi)階(jie)段的(de)目(mu)的(de)在(zai)于解決企業內(nei)部(bu)缺乏專(zhuan)業知識及質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)意識、缺乏常(chang)規性的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)活動(dong)；企業沒(mei)有獨立(li)存在(zai)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)部(bu)門(men)（或專(zhuan)門(men)的(de)人員）；內(nei)部(bu)檢查力量(liang)微弱，并且(qie)常(chang)常(chang)受制于生產管理(li)人員； “質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)第(di)一(yi)(yi)”在(zai)內(nei)部(bu)只作(zuo)為 “一(yi)(yi)個(ge)口號”；員工經常(chang)把質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)問題，責任(ren)推給檢查的(de)人；企業內(nei)部(bu)缺乏制定或分解質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)指(zhi)標；過程能力指(zhi)數Cpk沒(mei)有測定。

　　質量與可靠(kao)性技(ji)術(shu)主要應(ying)用于檢驗技(ji)術(shu)；其(qi)在有(you)限生(sheng)(sheng)產(chan)過(guo)程中(zhong)起到了一定的預防；假如只是靠(kao)經驗來生(sheng)(sheng)產(chan)，沒有(you)穩定合理(li)的生(sheng)(sheng)產(chan)過(guo)程措(cuo)施方法(fa)。便(bian)會導致質量業(ye)績水平差，不(bu)良率、廢品率、返修率很高的情況(kuang)。

　　全面質量管理第(di)二階段：聽反饋

　　很多企業對于質量(liang)的要(yao)求僅僅局限于廢(fei)品率、返修率，忽略了高(gao)層(ceng)管(guan)理(li)參與到質量(liang)活動(dong)當中(zhong)的必要(yao)性，高(gao)層(ceng)只(zhi)介入重要(yao)客(ke)(ke)戶(hu)抱(bao)(bao)怨投訴的處理(li)；即(ji)使有指定好的質量(liang)管(guan)理(li)部門(men)或專人，但管(guan)理(li)層(ceng)承(cheng)擔的職能卻主要(yao)是(shi)：收集客(ke)(ke)戶(hu)反饋(kui)以及處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)抱(bao)(bao)怨。

　　此階段需要對(dui)各部(bu)門的指標考核和管(guan)理。并主(zhu)要職(zhi)能為針對(dui)客戶的抱怨制定預防措施。

　　全面質量管理第(di)三階(jie)段：靠檢查

　　此階段(duan)推進(jin)特征在于企業配備了(le)必(bi)要的檢(jian)查(cha)人(ren)員，有獨立(li)的品質(zhi)(zhi)保證(zheng)部(bu)門(men)，主(zhu)要通過檢(jian)驗保證(zheng)產品質(zhi)(zhi)量(liang)；但(dan)是職能與其他職能分離，僅由品質(zhi)(zhi)保證(zheng)部(bu)門(men)獨立(li)負(fu)責產品質(zhi)(zhi)量(liang)；僅僅對生產部(bu)門(men)進(jin)行(xing)了(le)廢(fei)品率(lv)和(he)檢(jian)查(cha)返修(xiu)率(lv)指標分解(jie)和(he)考核。

　　全面質量管理第四(si)階段(duan)：抓基礎(chu)

　　管理特征(zheng)：主要(yao)通過檢驗保(bao)證(zheng)產品(pin)質量；

　　有獨(du)立的品(pin)質保證部門，常由品(pin)質保證部門獨(du)立負責產品(pin)質量(liang)；開(kai)(kai)始(shi)重視(shi)并開(kai)(kai)展質量(liang)管理的基礎性(xing)工作，如(ru)：質量(liang)教育(yu)、質量(liang)分析、計(ji)量(liang)管理和(he)標(biao)準化等；僅對生產部門進行(xing)了廢品(pin)率和(he)檢查返修率指(zhi)標(biao)分解和(he)考核。

　　此階段開始(shi)使用(yong)魚刺圖、帕拉圖簡單的(de)數據分析技術，但僅(jin)僅(jin)用(yong)于(yu)提(ti)高生(sheng)產過程的(de)質量；開始(shi)分析生(sheng)產過程中質量不(bu)穩(wen)定(ding)原因，并制(zhi)定(ding)相應措施方法。

　　全面質量(liang)管理(li)第五(wu)階段(duan)：管現(xian)場

　　經常組(zu)織現場的(de)(de)(de)質量改(gai)進活(huo)動，重視(shi)人、機、料、法(fa)、環和檢驗各個要(yao)素(su)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)；積極推(tui)進現場目視(shi)管(guan)理(li)、5S管(guan)理(li)和作業標(biao)準化管(guan)理(li)；有獨立的(de)(de)(de)品(pin)質保證部門，開始由品(pin)質保證部門和生產部門共同負(fu)責產品(pin)質量。

　　此階段(duan)達到的(de)質量業(ye)績(ji)水平：生產過(guo)程中的(de)不良率(lv)、廢品率(lv)、返修率(lv)開(kai)始降低；過(guo)程能力指數Cpk<1.33。

　　全面(mian)質量管理第六階段：盯關鍵(jian)

　　經過(guo)(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量信息統計和工(gong)藝過(guo)(guo)程分(fen)析(xi)確(que)定影響產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量的關鍵(jian)工(gong)序(xu)和過(guo)(guo)程；積極開展QC活動(dong)，并按照PDCA循環進行(xing)質(zhi)(zhi)(zhi)量改進；通過(guo)(guo)設立(li)“質(zhi)(zhi)(zhi)量控制點”，加強對關鍵(jian)工(gong)序(xu)和過(guo)(guo)程的控制；有獨立(li)的品質(zhi)(zhi)(zhi)保證(zheng)部(bu)門(men)，由(you)品質(zhi)(zhi)(zhi)保證(zheng)部(bu)門(men)和生(sheng)產(chan)部(bu)門(men)共同負責產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量。

　　在生產(chan)現場推(tui)廣使(shi)用(yong)魚刺圖、帕拉圖等QC手段；統計過(guo)程(cheng)(cheng)控制（SPC）、實驗設計開始在關鍵工序和(he)過(guo)程(cheng)(cheng)中使(shi)用(yong)；能從多(duo)個方面分(fen)析生產(chan)過(guo)程(cheng)(cheng)中質量不穩定(ding)因素，同時相應制定(ding)措施。

　　全面質量管(guan)理第(di)七階段：重預(yu)防

　　管理層(ceng)認識到“設計”對質(zhi)量(liang)(liang)影(ying)響(xiang)的重(zhong)要性，投入大(da)量(liang)(liang)人力(li)物力(li)在(zai)開(kai)發(fa)階段(duan)以(yi)提高設計質(zhi)量(liang)(liang)；不僅生產和采購部(bu)門(men)，設計開(kai)發(fa)部(bu)門(men)也制定(ding)了高標準的質(zhi)量(liang)(liang)目標；將質(zhi)量(liang)(liang)職(zhi)責(ze)授權到所(suo)有職(zhi)能(neng)領域，質(zhi)量(liang)(liang)保證(zheng)部(bu)門(men)轉化為質(zhi)量(liang)(liang)顧問的角色(se)；各個職(zhi)能(neng)部(bu)門(men)參與開(kai)發(fa)過程(cheng)，使質(zhi)量(liang)(liang)問題在(zai)源頭(tou)得以(yi)解決(jue)。

　　此階段大量(liang)應(ying)用(yong)了如(ru)質量(liang)功能展(zhan)開（QFD）、實(shi)驗(yan)設計（DOE）、失效模式與影響(xiang)分析（FMEA）等質量(liang)設計的方法，；大量(liang)應(ying)用(yong)了預防(fang)性(xing)質量(liang)措(cuo)施(shi)。效果:產品的不良率、廢品率和返修率明(ming)顯降低；關鍵(jian)工序和過程能力指數Cpk&asymp;1.33。

　　全面質(zhi)量(liang)管理第八(ba)階(jie)段：按(an)標(biao)準

　　充分明(ming)確各(ge)部門(men)的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)職(zhi)責(ze)，能積(ji)極開展參與質(zhi)(zhi)量(liang)活動；建立了比較完(wan)善的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理體系，各(ge)部門(men)都能自覺遵守相關程序和文件的(de)規定以保(bao)證體系的(de)有效運(yun)轉(zhuan)；質(zhi)(zhi)量(liang)保(bao)證部門(men)主要任務(wu)是(shi)作為(wei)質(zhi)(zhi)量(liang)顧問。

　　此階段需大量(liang)地應用(yong)像質(zhi)量(liang)功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模式與影響分析(xi)（FMEA）等質(zhi)量(liang)設計方(fang)法；大量(liang)應用(yong)預防性質(zhi)量(liang)措施，如防錯(cuo)措施(Poka-Yoke)等。

　　質(zhi)量業(ye)績水(shui)平(ping)產品的不良率、廢品率和(he)返修率會明(ming)顯降低；生(sheng)產質(zhi)量穩定(ding)，關鍵工序和(he)過程能(neng)力指數Cpk≈1.33。

　　全(quan)面(mian)質量(liang)管理第九階段：求完美

　　各個(ge)部門都(dou)制定了非常嚴格的(de)質量(liang)目標(biao)，為實現“零缺陷(xian)”而努(nu)力；高(gao)層管理人員尤(you)其重視質量(liang)，質量(liang)問題列(lie)入到高(gao)層管理者的(de)議(yi)事日(ri)程當中；最高(gao)管理者在內的(de)70~80%的(de)員工(gong)，踴(yong)躍積(ji)極參(can)與“質量(liang)改進”活動(dong)；質量(liang)改進活動(dong)變為日(ri)常工(gong)作(zuo)的(de)一(yi)部分。

　　此階段營(ying)造有利于提高(gao)(gao)質(zhi)量(liang)(liang)的文化(hua)氛(fen)圍，每個員工都(dou)能意識到“質(zhi)量(liang)(liang)”的重要性(xing)，同時(shi)愿意為之努力。同時(shi)質(zhi)量(liang)(liang)改善擴(kuo)展到每一個部門，并(bing)形成(cheng)跨職能的團隊(dui)協作(zuo)。質(zhi)量(liang)(liang)與可靠(kao)性(xing)工程技術以(yi)及實現高(gao)(gao)質(zhi)量(liang)(liang)的方(fang)法最大程度(du)地被(bei)應(ying)用。質(zhi)量(liang)(liang)業績水(shui)平達到平均缺陷率(lv)(lv)(lv)： < 100 ppm，廢(fei)品率(lv)(lv)(lv)：< 0.8%， 返修(xiu)率(lv)(lv)(lv)：< 0.8% ；過程能力指數Cpk≈2.0。

　　全面(mian)(mian)質(zhi)量管(guan)理(li)是一個(ge)組織以(yi)全員參與(yu)作(zuo)為(wei)基(ji)礎，以(yi)質(zhi)量為(wei)主(zhu)要(yao)(yao)核心(xin)，實現顧客滿意及本組織內參與(yu)的(de)(de)所(suo)有成(cheng)員、社會等有關方(fang)受益。在(zai)此基(ji)礎上建立出(chu)的(de)(de)嚴密(mi)高效科學的(de)(de)質(zhi)量體系，進(jin)而供(gong)應滿足用(yong)戶需求的(de)(de)產品(pin)及活動，并能達到長久成(cheng)功的(de)(de)管(guan)理(li)方(fang)法。企(qi)業全面(mian)(mian)質(zhi)量管(guan)理(li)的(de)(de)幾(ji)個(ge)階段層層遞進(jin)，技(ji)術水平(ping)(ping)和(he)管(guan)理(li)水平(ping)(ping)要(yao)(yao)求也逐級提高。

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