在過去的(de)幾(ji)年里，我(wo)們(men)看到了(le)一些(xie)我(wo)們(men)認為“不受破壞”的(de)企業被新(xin)的(de)、意想不到的(de)競(jing)爭對(dui)手所(suo)顛(dian)覆。銀行，通過Paypal, Venmo和ApplePay。Uber和Lyft的(de)出租車。AirBnB的(de)酒(jiu)店。

　　最近，在新(xin)型冠狀病毒爆發后(hou)，我們(men)看(kan)到第二波中(zhong)斷來(lai)自外(wai)部力(li)量(liang)，而不(bu)是(shi)競爭(zheng)。許多組織都(dou)被社交距離的(de)(de)影響(xiang)弄得措(cuo)手不(bu)及(ji)。不(bu)過，其中(zhong)一些企(qi)業(ye)表現出了很強的(de)(de)適應(ying)能力(li)，它(ta)們(men)轉向了新(xin)的(de)(de)價(jia)值(zhi)包裝方(fang)式、數(shu)字化、配送方(fang)式，并(bing)重(zhong)新(xin)思考它(ta)們(men)能為企(qi)業(ye)服務(wu)的(de)(de)方(fang)式。

　　幾乎可以確定(ding)的是，我們不能(neng)完全(quan)防止破壞，但我們肯定(ding)可以降(jiang)低風險。

　　認購業務似乎是(shi)最具彈性(xing)的(de)業務之一。這種彈性(xing)是(shi)由于他們(men)的(de)經常(chang)性(xing)收入，但(dan)也因(yin)為他們(men)關注于不(bu)斷修(xiu)補，為他們(men)所服務的(de)人帶來價值。因(yin)為他們(men)更關注客戶參與，而(er)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)最初(chu)的(de)購買，他們(men)被迫發展敏捷性(xing)和(he)靈(ling)活(huo)性(xing)是(shi)核心文化(hua)優勢

　　如果(guo)你(ni)想轉向一種更靈活的(de)(de)、經常性的(de)(de)收入模式(shi)，或者你(ni)只(zhi)是想與你(ni)服務的(de)(de)人(ren)建立更深入的(de)(de)關系(xi)，你(ni)可(ke)以做以下五件事(shi)。

　　第一步:為成功做好準備

　　最具彈性的(de)(de)(de)企業對客戶做出永遠(yuan)的(de)(de)(de)承諾——這就像一個使命，但完(wan)全專(zhuan)注于客戶的(de)(de)(de)目標和挑戰。你用一個永遠(yuan)的(de)(de)(de)承諾作(zuo)為你的(de)(de)(de)北極(ji)星(xing)，它將(jiang)引導(dao)你更有效地通過這些(xie)未知的(de)(de)(de)水域(yu)，而不(bu)是專(zhuan)注于“季度資本主義”并試圖達(da)到本月(yue)的(de)(de)(de)預測。

　　但你(ni)需(xu)(xu)要這(zhe)種方法的(de)正(zheng)確(que)文化，正(zheng)確(que)的(de)指(zhi)標(提示，主要的(de)KPI不(bu)是收(shou)入)和(he)正(zheng)確(que)的(de)資(zi)源(yuan)。你(ni)需(xu)(xu)要一(yi)筆(bi)現金作(zuo)(zuo)為緩沖(chong)，讓你(ni)能(neng)把注意力放在長(chang)期業務(wu)上。你(ni)的(de)團(tuan)隊需(xu)(xu)要既有(you)戰略技能(neng)又有(you)操(cao)作(zuo)(zuo)技能(neng)的(de)人——兩(liang)種完全不(bu)同的(de)人。你(ni)需(xu)(xu)要有(you)更長(chang)的(de)領導時間(jian)，這(zhe)樣(yang)你(ni)才能(neng)在人際關系上投(tou)資(zi)。

　　第二步:關注你最好的客戶

　　如果(guo)你是(shi)一(yi)家(jia)持(chi)續經營的(de)(de)(de)(de)公司，則可(ke)能(neng)有一(yi)些比(bi)其(qi)他(ta)(ta)客戶(hu)(hu)(hu)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)。。這些“最(zui)佳(jia)客戶(hu)(hu)(hu)”可(ke)能(neng)比(bi)“非最(zui)佳(jia)客戶(hu)(hu)(hu)”擁有更(geng)大的(de)(de)(de)(de)終身(shen)價值。但(dan)可(ke)能(neng)還(huan)有其(qi)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)特點——他(ta)(ta)們經常使用(yong)你的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，而且使用(yong)得很好。它們的(de)(de)(de)(de)服務成(cheng)本也不(bu)是(shi)不(bu)成(cheng)比(bi)例的(de)(de)(de)(de)高。他(ta)(ta)們可(ke)能(neng)是(shi)超級用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，他(ta)(ta)們為您的(de)(de)(de)(de)組織的(de)(de)(de)(de)利益投入自己的(de)(de)(de)(de)時間(jian)、金錢和聲(sheng)譽。

　　例(li)如(ru)，他(ta)們(men)可能會吸引新客(ke)戶，或在你的活動(dong)上發言，或就(jiu)產(chan)品(pin)方向提(ti)供(gong)反饋(kui)。你需要知道(dao)(dao)這些(xie)(xie)最好的客(ke)戶是(shi)誰，并(bing)且可以通過問(wen)幾個問(wen)題來識別(bie)他(ta)們(men)。一(yi)旦(dan)你知道(dao)(dao)他(ta)們(men)是(shi)誰，你不僅可以優化你的產(chan)品(pin)，還可以優化你的整個企業——如(ru)何營銷、如(ru)何招聘、如(ru)何支持(chi)這些(xie)(xie)人。

　　如果你知道你在為誰(shui)服務并(bing)關注他們，你就(jiu)更有可能讓他們陷入危(wei)機。

　　第三步:確保你的產品市場(PMF)從交易開始(而不是結束)

　　大多數(shu)組織(zhi)都理解PMF的(de)(de)概念。你(ni)(ni)想要(yao)的(de)(de)是你(ni)(ni)的(de)(de)特定的(de)(de)、明(ming)確(que)定義的(de)(de)受眾群體想要(yao)購買的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)。你(ni)(ni)不會想要(yao)一個產(chan)(chan)品(pin)在(zai)每(mei)個市場(chang)都有一點(dian)，但卻不針對任何(he)一個用戶。你(ni)(ni)不想僅(jin)僅(jin)因為“你(ni)(ni)能(neng)”就去做產(chan)(chan)品(pin)。

　　但(dan)如(ru)果你(ni)(ni)想要(yao)獲得長期的(de)(de)用戶粘性(xing)和忠誠度，無論你(ni)(ni)是否使用訂閱(yue)定價，你(ni)(ni)都需要(yao)考慮PMF，而不僅(jin)僅(jin)是推動用戶獲取的(de)(de)整體利益。你(ni)(ni)需要(yao)的(de)(de)是能夠隨著時(shi)間(jian)的(de)(de)推移加深關系，并使你(ni)(ni)的(de)(de)產品和服務成為習慣的(de)(de)參與功(gong)能。

　　你(ni)們(men)有責任繼續(xu)修補你(ni)們(men)的產品，繼續(xu)以(yi)最(zui)好(hao)的方式實現你(ni)們(men)永遠的承(cheng)諾。在客戶(hu)抱怨或取消之(zhi)前，請不要(yao)等待，您(nin)需(xu)要(yao)不斷改(gai)進。

　　第四步:像鷹一樣追蹤

　　客戶(hu)離(li)開(kai)就(jiu)是客戶(hu)流失。你想要了(le)解為(wei)什(shen)么人們(men)(men)離(li)開(kai)，為(wei)什(shen)么他(ta)們(men)(men)不(bu)能加入(ru)。如(ru)果他(ta)們(men)(men)告(gao)訴你，你的(de)(de)產品太(tai)貴，或(huo)者他(ta)們(men)(men)似乎(hu)沒有(you)時間使用(yong)你的(de)(de)產品，這是一種很好的(de)(de)方式，說明他(ta)們(men)(men)沒有(you)足夠(gou)的(de)(de)重視它(ta)們(men)(men)，不(bu)愿意投入(ru)時間或(huo)金(jin)錢。所以(yi)試著去理(li)解為(wei)什(shen)么。列出這些(xie)(xie)不(bu)穩(wen)定(ding)的(de)(de)驅(qu)(qu)動(dong)因素，以(yi)及那些(xie)(xie)熟悉你的(de)(de)產品但不(bu)感(gan)興趣的(de)(de)人的(de)(de)“推出失敗”驅(qu)(qu)動(dong)因素，即使他(ta)們(men)(men)符合(he)你的(de)(de)“最佳(jia)客戶(hu)”形象。然(ran)后專注于修復(fu)它(ta)們(men)(men)。

　　第五步:使用顯微鏡和望遠鏡。

　　有時，擁(yong)有最忠(zhong)誠的(de)(de)(de)(de)(de)“防破壞”成員的(de)(de)(de)(de)(de)組織會(hui)發(fa)現(xian)，由于這種深度(du)參與，他(ta)們(men)(men)(men)面臨一(yi)些獨(du)特的(de)(de)(de)(de)(de)風險。這些組織傾(qing)向(xiang)(xiang)于使用(yong)他(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)顯微(wei)鏡，在(zai)使用(yong)望遠鏡的(de)(de)(de)(de)(de)范(fan)圍內，仔(zi)細評估當前(qian)快樂(le)成員的(de)(de)(de)(de)(de)參與度(du)和幸福感。確保你(ni)(ni)花同樣多的(de)(de)(de)(de)(de)時間觀察地平線，檢查(cha)競爭對手、變化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)環境(jing)和新技術——當然有風險，但也(ye)有發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)。也(ye)要從另一(yi)個(ge)方向(xiang)(xiang)看(kan)看(kan)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶，確保他(ta)們(men)(men)(men)繼續發(fa)現(xian)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)價值主張(zhang)，以及你(ni)(ni)如(ru)何實現(xian)它，令人信服。“會(hui)員”的(de)(de)(de)(de)(de)優勢是(shi)他(ta)們(men)(men)(men)不尋(xun)找新的(de)(de)(de)(de)(de)選擇——他(ta)們(men)(men)(men)已經向(xiang)(xiang)你(ni)(ni)承(cheng)諾了(le)，但當涉及到吸(xi)引(yin)未(wei)來的(de)(de)(de)(de)(de)會(hui)員時，不要混淆現(xian)有會(hui)員的(de)(de)(de)(de)(de)惰性和破壞證(zheng)據(ju)。

　　說到如(ru)何(he)讓你(ni)的(de)企業免受破壞，你(ni)能做的(de)最好(hao)(hao)的(de)事(shi)情就是首先(xian)專注于照顧好(hao)(hao)你(ni)的(de)最佳客戶。關系是至(zhi)關重(zhong)要的(de)在今(jin)天推動忠(zhong)誠，并幫助你(ni)預測他們明天需要什么。