全面質量管理即TQM,T指的是全面，包括全過程，全機構、全體成員都參與到質量的持續改進過程中，運用多種手段控制質量形成的全過程，系統地保證和提高服務質量；Q指的是質量，表示完全滿足服務明確或隱含的需求和期望；M指的是管理，各級管理人員要充分地協調好，提升組織能力以提高服務質量。不同企業質量管理階段不一樣，全面質量管理的幾個階段如(ru)下，企業(ye)可自(zi)查處(chu)于第幾階段。

　　全(quan)面質量管理(li)第(di)一階段：喊(han)口號(hao)

　　這一階段的(de)(de)目的(de)(de)在(zai)(zai)于解決企(qi)業(ye)內(nei)部缺(que)乏專(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)及(ji)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)意(yi)識(shi)、缺(que)乏常(chang)規(gui)性的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)活動；企(qi)業(ye)沒有獨立存(cun)在(zai)(zai)的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)部門（或專(zhuan)門的(de)(de)人員(yuan)）；內(nei)部檢(jian)查力量(liang)(liang)(liang)微(wei)弱(ruo)，并且常(chang)常(chang)受制于生產管(guan)理(li)人員(yuan)； “質(zhi)量(liang)(liang)(liang)第一”在(zai)(zai)內(nei)部只作為 “一個口(kou)號”；員(yuan)工經(jing)常(chang)把(ba)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)問題(ti)，責任推給檢(jian)查的(de)(de)人；企(qi)業(ye)內(nei)部缺(que)乏制定或分(fen)解質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)指(zhi)標；過程能力指(zhi)數Cpk沒有測定。

　　質量與可靠性(xing)技術主要應用(yong)于檢驗(yan)技術；其在有限生產過(guo)程中起(qi)到了(le)一定的(de)預防；假如只(zhi)是靠經驗(yan)來生產，沒(mei)有穩定合理的(de)生產過(guo)程措(cuo)施方法。便(bian)會導致質量業績水(shui)平差，不良率(lv)、廢品率(lv)、返修率(lv)很(hen)高的(de)情況。

　　全面(mian)質(zhi)量管理(li)第二階段：聽反(fan)饋

　　很多企業對于質量的要(yao)求僅僅局(ju)限于廢品率、返修率，忽略了高層(ceng)管(guan)理(li)參與(yu)到(dao)質量活動(dong)當中的必要(yao)性，高層(ceng)只(zhi)介入重要(yao)客(ke)戶(hu)抱怨投訴的處(chu)理(li)；即使有(you)指定好的質量管(guan)理(li)部門或專人(ren)，但管(guan)理(li)層(ceng)承擔的職能卻主要(yao)是：收集客(ke)戶(hu)反饋以(yi)及處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)抱怨。

　　此階段需要對各(ge)部門(men)的(de)指(zhi)標考核和管理。并(bing)主要職能為(wei)針對客戶的(de)抱怨(yuan)制定預防措施。

　　全面質(zhi)量管(guan)理第三階(jie)段：靠檢查

　　此(ci)階段推進(jin)特征在于企業配備了必要的(de)檢查(cha)人(ren)員，有獨立(li)的(de)品(pin)質保(bao)證(zheng)部(bu)門(men)，主要通過(guo)檢驗保(bao)證(zheng)產(chan)品(pin)質量(liang)；但是職能與其他職能分離，僅(jin)(jin)(jin)由品(pin)質保(bao)證(zheng)部(bu)門(men)獨立(li)負(fu)責產(chan)品(pin)質量(liang)；僅(jin)(jin)(jin)僅(jin)(jin)(jin)對生產(chan)部(bu)門(men)進(jin)行了廢(fei)品(pin)率(lv)和檢查(cha)返(fan)修率(lv)指標分解和考核。

　　全面(mian)質量管理(li)第四階段：抓基(ji)礎(chu)

　　管理特征：主要通過檢(jian)驗保(bao)證產品質(zhi)量；

　　有獨立的品(pin)(pin)質(zhi)保證(zheng)部(bu)(bu)(bu)門(men)，常由品(pin)(pin)質(zhi)保證(zheng)部(bu)(bu)(bu)門(men)獨立負責產品(pin)(pin)質(zhi)量；開始重視并開展質(zhi)量管理(li)的基(ji)礎性工作，如：質(zhi)量教育(yu)、質(zhi)量分析、計(ji)量管理(li)和(he)標準(zhun)化等；僅對生(sheng)產部(bu)(bu)(bu)門(men)進行了廢品(pin)(pin)率(lv)和(he)檢查(cha)返(fan)修率(lv)指標分解和(he)考核。

　　此階段開始(shi)使用魚刺圖(tu)、帕拉(la)圖(tu)簡單(dan)的數據(ju)分析技術(shu)，但僅(jin)僅(jin)用于提高生產(chan)(chan)過程的質量(liang)；開始(shi)分析生產(chan)(chan)過程中質量(liang)不穩定(ding)(ding)原(yuan)因，并制(zhi)定(ding)(ding)相應措(cuo)施(shi)方法(fa)。

　　全面質量管理(li)第五階段：管現場

　　經常組(zu)織(zhi)現場的(de)(de)質(zhi)(zhi)量改進活(huo)動，重視人(ren)、機、料、法、環和檢(jian)驗各個要素的(de)(de)管(guan)理；積極推進現場目視管(guan)理、5S管(guan)理和作業標準化管(guan)理；有(you)獨立的(de)(de)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)保證部(bu)門，開始由品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)保證部(bu)門和生產(chan)部(bu)門共同負責產(chan)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量。

　　此階段(duan)達到的(de)質量業績(ji)水平：生產過程中(zhong)的(de)不良率、廢(fei)品(pin)率、返修率開始(shi)降低(di)；過程能力(li)指(zhi)數(shu)Cpk<1.33。

　　全面質量管理第六(liu)階段：盯關鍵

　　經過質(zhi)量(liang)信(xin)息統計和(he)工(gong)藝過程分(fen)析確定影響產(chan)(chan)品質(zhi)量(liang)的(de)關鍵(jian)工(gong)序和(he)過程；積極開(kai)展QC活(huo)動，并按照PDCA循環進行質(zhi)量(liang)改(gai)進；通過設立“質(zhi)量(liang)控制(zhi)點”，加強對關鍵(jian)工(gong)序和(he)過程的(de)控制(zhi)；有獨立的(de)品質(zhi)保證部門，由品質(zhi)保證部門和(he)生(sheng)產(chan)(chan)部門共(gong)同負責產(chan)(chan)品質(zhi)量(liang)。

　　在(zai)生產現場推廣(guang)使(shi)用魚刺圖、帕拉圖等QC手段(duan)；統計(ji)過程(cheng)控制（SPC）、實驗設計(ji)開(kai)始(shi)在(zai)關鍵工(gong)序和過程(cheng)中使(shi)用；能(neng)從多個方(fang)面分(fen)析(xi)生產過程(cheng)中質量不穩定因素，同時(shi)相(xiang)應制定措施。

　　全面質(zhi)量管(guan)理第七(qi)階段：重(zhong)預防

　　管理層認(ren)識到“設(she)(she)計”對質量(liang)(liang)影響的(de)重要性，投入(ru)大量(liang)(liang)人力(li)物力(li)在(zai)開發階段(duan)以(yi)提高設(she)(she)計質量(liang)(liang)；不僅生產和采購部(bu)門(men)，設(she)(she)計開發部(bu)門(men)也制定(ding)了(le)高標準的(de)質量(liang)(liang)目標；將(jiang)質量(liang)(liang)職責授(shou)權(quan)到所(suo)有職能領域(yu)，質量(liang)(liang)保證部(bu)門(men)轉化為質量(liang)(liang)顧問的(de)角色；各個職能部(bu)門(men)參與(yu)開發過程，使質量(liang)(liang)問題在(zai)源頭得以(yi)解決。

　　此階段大(da)(da)量(liang)應(ying)用了如(ru)質(zhi)量(liang)功能展開(kai)（QFD）、實驗(yan)設計(ji)（DOE）、失效(xiao)模式(shi)與影響分析(xi)（FMEA）等質(zhi)量(liang)設計(ji)的(de)方法，；大(da)(da)量(liang)應(ying)用了預防(fang)性質(zhi)量(liang)措施。效(xiao)果:產(chan)品的(de)不良率、廢(fei)品率和(he)返修(xiu)率明顯降低；關鍵工序和(he)過程(cheng)能力指(zhi)數Cpk≈1.33。

　　全面質量管理第八(ba)階段：按標準

　　充分(fen)明確各部(bu)門(men)的(de)質量職責(ze)，能積極開展參與質量活動；建(jian)立了(le)比較(jiao)完善的(de)質量管(guan)理體(ti)系，各部(bu)門(men)都能自(zi)覺遵守相關(guan)程序和(he)文件的(de)規定以(yi)保(bao)證(zheng)體(ti)系的(de)有效運轉；質量保(bao)證(zheng)部(bu)門(men)主要任務是作為(wei)質量顧問。

　　此階段需(xu)大(da)量(liang)(liang)(liang)地應用像(xiang)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模式與(yu)影響分析（FMEA）等質(zhi)量(liang)(liang)(liang)設計方法；大(da)量(liang)(liang)(liang)應用預防性(xing)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)措施(shi)(shi)，如防錯(cuo)措施(shi)(shi)(Poka-Yoke)等。

　　質量(liang)業(ye)績水(shui)平(ping)產(chan)品的不良率(lv)、廢品率(lv)和返(fan)修率(lv)會明顯降低；生產(chan)質量(liang)穩定，關鍵工序和過(guo)程能力指數Cpk≈1.33。

　　全面質量管理第九階段：求完美

　　各(ge)個部門都制定了非常(chang)(chang)嚴格的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)目標，為(wei)實現“零缺(que)陷”而努力；高(gao)層(ceng)管(guan)理人員(yuan)尤其重視(shi)質(zhi)(zhi)量(liang)，質(zhi)(zhi)量(liang)問題列入(ru)到高(gao)層(ceng)管(guan)理者(zhe)的(de)議事日程(cheng)當中；最高(gao)管(guan)理者(zhe)在內的(de)70~80%的(de)員(yuan)工，踴躍積極參(can)與“質(zhi)(zhi)量(liang)改進”活動(dong)；質(zhi)(zhi)量(liang)改進活動(dong)變為(wei)日常(chang)(chang)工作的(de)一部分。

　　此(ci)階段營造有利于提高(gao)質量的(de)(de)文化(hua)氛圍，每個(ge)員工都能(neng)意識到“質量&rdquo;的(de)(de)重(zhong)要性，同時(shi)愿(yuan)意為之努(nu)力(li)。同時(shi)質量改善擴(kuo)展到每一個(ge)部門，并形成跨職能(neng)的(de)(de)團隊協作。質量與可靠性工程技術以及實現高(gao)質量的(de)(de)方法最大程度地被應(ying)用(yong)。質量業(ye)績水(shui)平達到平均(jun)缺(que)陷(xian)率(lv)： < 100 ppm，廢品率(lv)：< 0.8%， 返修(xiu)率(lv)：< 0.8% ；過程能(neng)力(li)指數Cpk≈2.0。

　　全面質(zhi)(zhi)量管(guan)理是一(yi)個組織以全員參與作為基礎(chu)(chu)，以質(zhi)(zhi)量為主要(yao)核心，實現顧(gu)客滿意及(ji)本組織內參與的(de)所(suo)有(you)(you)成(cheng)(cheng)員、社(she)會(hui)等有(you)(you)關方受益。在此基礎(chu)(chu)上建立出(chu)的(de)嚴密高效(xiao)科學的(de)質(zhi)(zhi)量體系，進(jin)而供應滿足用戶需求的(de)產品及(ji)活動，并能達到長久(jiu)成(cheng)(cheng)功的(de)管(guan)理方法。企業全面質(zhi)(zhi)量管(guan)理的(de)幾(ji)個階段層層遞進(jin)，技術水(shui)平(ping)和管(guan)理水(shui)平(ping)要(yao)求也(ye)逐級提高。

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