精益生產中，全面質量管理(TQM)是一種管理(li)框(kuang)架，它基于這(zhe)(zhe)(zhe)樣一種信(xin)念，即(ji)一個組織可以(yi)通過(guo)讓其所(suo)有成(cheng)員(yuan)(yuan)(從(cong)低(di)級工(gong)人(ren)到(dao)最(zui)高級別的(de)高管)專注(zhu)于提高質(zhi)量，從(cong)而提高客戶(hu)滿(man)意(yi)度，以(yi)此取(qu)得長期成(cheng)功(gong)。TQM要(yao)求組織保有持續改(gai)(gai)進(jin)的(de)觀念，著眼于長期的(de)過(guo)程(cheng)改(gai)(gai)進(jin)，而不是簡單地強調短(duan)期的(de)經(jing)濟(ji)效益。更(geng)具體(ti)(ti)地說，TQM關注(zhu)企(qi)業(ye)生產(chan)產(chan)品的(de)過(guo)程(cheng)，它要(yao)求企(qi)業(ye)定(ding)義這(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)程(cheng)，持續對這(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)程(cheng)進(jin)行監(jian)控(kong)，以(yi)量化的(de)方式(shi)進(jin)行呈現，并使用數(shu)據(ju)來推(tui)動(dong)過(guo)程(cheng)的(de)改(gai)(gai)進(jin)。此外，這(zhe)(zhe)(zhe)個管理(li)體(ti)(ti)系要(yao)求所(suo)有員(yuan)(yuan)工(gong)以(yi)及所(suo)有部門都(dou)參與其中。

　　TQM的(de)目標是通過確保企業(ye)的(de)產(chan)品(或服務)的(de)生產(chan)過程(cheng)第一次就(jiu)做對，避免返(fan)工帶來浪費，以此提高效率(lv)。這(zhe)(zhe)一管(guan)理(li)框架最初應用于制造業(ye)公(gong)司，但是，幾(ji)十年來，其他行業(ye)的(de)公(gong)司也陸續采(cai)用了這(zhe)(zhe)一框架。

　　全面質量管理的好處

　　TQM可(ke)以對(dui)員(yuan)工和(he)企業的(de)(de)發展產生重要而有(you)益的(de)(de)影響。通過(guo)讓所有(you)員(yuan)工專注于質(zhi)量管理(li)和(he)持(chi)續(xu)(xu)改(gai)(gai)進(jin)，公司可(ke)以維護客戶口碑(bei)和(he)建立企業自身持(chi)續(xu)(xu)改(gai)(gai)進(jin)的(de)(de)價值觀(guan)。TQM對(dui)質(zhi)量的(de)(de)關注有(you)助于識別(bie)員(yuan)工的(de)(de)技能缺陷(xian)，并通過(guo)必要的(de)(de)培(pei)訓(xun)或指(zhi)導來彌補這些(xie)缺陷(xian)。TQM注重團(tuan)隊合作，促進(jin)了跨職(zhi)能團(tuan)隊的(de)(de)創建和(he)知識共享，不同(tong)團(tuan)隊之間的(de)(de)溝通和(he)協(xie)調能力增加(jia)(jia)，進(jin)而使公司在(zai)部署人(ren)員(yuan)方(fang)面更加(jia)(jia)靈活。具體(ti)而言，TQM的(de)(de)具體(ti)好處表現在(zai)如下幾(ji)方(fang)面：

　　產品缺陷少。TQM的原(yuan)則之一是產(chan)品(pin)的生產(chan)和服務的提供在第一次就做對做好。這意味著產(chan)品(pin)銷售(shou)時(shi)缺陷更少，從而減少了產(chan)品(pin)召回，未來(lai)的客(ke)戶服務開銷和產(chan)品(pin)修復費(fei)用會大大降低(di)。

　　客戶滿意度高。TQM的(de)主要焦(jiao)點是(shi)通過以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心和持續滿足客(ke)戶(hu)期望(wang)來(lai)提(ti)高客(ke)戶(hu)滿意度。當客(ke)戶(hu)期待某種產(chan)品或(huo)服務，而企業能以合理的(de)價格交付時，企業就建(jian)(jian)立了穩固的(de)客(ke)戶(hu)關系。對服務滿意的(de)顧(gu)客(ke)會成為回(hui)頭客(ke)，這也是(shi)口碑建(jian)(jian)立的(de)過程。

　　降低成本。由于(yu)產品(pin)缺陷減少，公司在(zai)產品(pin)更換、售后(hou)服務方面節省了成本。成本節約(yue)將(jiang)創造更高的利潤率(lv)。

　　設定明確的價值觀。實(shi)施TQM的組織(zhi)將圍繞(rao)質量管理和持(chi)續改善培養自身的核(he)心價值觀，這種思維觀念會(hui)潛移默化地滲透到企業的招聘、內部流(liu)程以及產品(pin)開發的方方面面。

　　全面質量管理的例子

　　汽車制造商豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)是全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)管理的(de)一個例子。豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)采(cai)用(yong)(yong)TQM提高了(le)公司(si)各個層面(mian)的(de)產(chan)(chan)品(pin)和(he)工(gong)作質(zhi)量(liang)(liang)。豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)在1949年采(cai)用(yong)(yong)了(le)一種叫做統計質(zhi)量(liang)(liang)控制(SQC)的(de)管理方式，1951年，豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)推出了(le)創(chuang)(chuang)意性(xing)建(jian)議系統（全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)管理的(de)一個具(ju)體舉措），該系統基于福特公司(si)使用(yong)(yong)的(de)建(jian)議系統進(jin)(jin)行改進(jin)(jin)而(er)產(chan)(chan)生，1965年，豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)因在質(zhi)量(liang)(liang)改進(jin)(jin)方面(mian)的(de)重大進(jin)(jin)步而(er)被(bei)授予戴明應用(yong)(yong)獎。1994年設(she)立“豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)集團高管TQM培(pei)訓(xun)班”，為新(xin)進(jin)(jin)高管提供TQM培(pei)訓(xun)，TQM計劃延續至今。2011年，豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)宣(xuan)布創(chuang)(chuang)意性(xing)建(jian)議系統產(chan)(chan)生了(le)超過4000萬條建(jian)議(迄今為止(zhi))。

　　TQM的(de)另一(yi)個(ge)例(li)子(zi)是塔(ta)塔(ta)鋼鐵(tie)(tie)，它是一(yi)家位(wei)于印(yin)度的(de)鋼鐵(tie)(tie)制造(zao)(zao)公(gong)(gong)(gong)司(si)，是塔(ta)塔(ta)集團的(de)子(zi)公(gong)(gong)(gong)司(si)。塔(ta)塔(ta)鋼鐵(tie)(tie)在(zai)20世紀80年(nian)代采用了全面(mian)質量(liang)管理。該公(gong)(gong)(gong)司(si)于2008年(nian)被(bei)授(shou)予戴(dai)明應(ying)用獎。塔(ta)塔(ta)鋼鐵(tie)(tie)公(gong)(gong)(gong)司(si)使用TQM方(fang)法(fa)來(lai)深入(ru)了解(jie)客戶(hu)，他們試圖確保在(zai)一(yi)個(ge)覆蓋(gai)客戶(hu)和供應(ying)商的(de)系統中創造(zao)(zao)價值。

　　全面質量管理的流程：

　　定義實現預期結果的過程。該(gai)過程(cheng)需(xu)要與預期結果一起(qi)詳細說明(ming)和解釋，詳細規劃(hua)過程(cheng)中的重要節點(dian)。

　　指定過程的輸入和輸出。輸入包(bao)括人(ren)力(li)資源、生產資料；輸出(chu)包(bao)括未完(wan)成和(he)已完(wan)成的(de)產品(pin)或服務(wu)。

　　估計潛在風險。這與客(ke)戶、供應商和其(qi)他(ta)利益相關者在每個步驟中(zhong)如何受到(dao)流程的影(ying)響有(you)關。

　　設定關鍵責任。為(wei)了(le)成功執行(xing)流程(cheng)，必須為(wei)每個有任務的(de)人設置(zhi)特(te)定的(de)角色和責任范(fan)圍，并合(he)理賦予權力。

　　確定流程的關鍵利益相關者。應詳細說明參(can)與過程及其(qi)執行的外(wai)部(bu)和內部(bu)客戶、供應商和其(qi)他利益(yi)相關者。

　　過程支持。在(zai)全(quan)面質量(liang)管理(li)實施的過(guo)程中，需要(yao)一(yi)系列的配(pei)套支(zhi)持(chi)元素，其中包括流程控制策略、業(ye)務(wu)培(pei)訓、數據(ju)和工(gong)具。這些都應該進(jin)行周密安排。

　　由于TQM體系較為復雜，企業若想從無到有建立一套完善的全面質量管理體系，尋求專業咨詢公司進行指導和幫助是一個不錯的選擇。

　　結語

　　TQM不(bu)僅僅是使得產品或服務滿(man)足需求(qiu)的(de)(de)方(fang)式，更是關于整個(ge)(ge)組織如何運作(zuo)以(yi)理解客(ke)戶(hu)期望并有(you)效(xiao)地(di)(di)(di)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)管理體系(xi)。全(quan)面質(zhi)量(liang)管理需要管理層的(de)(de)全(quan)力投(tou)入。簡單地(di)(di)(di)把這個(ge)(ge)概念強加給(gei)員工(gong)，只會給(gei)員工(gong)增(zeng)加額外的(de)(de)負擔，而(er)不(bu)會太多實際效(xiao)果。只有(you)最高(gao)管理層的(de)(de)承諾(nuo)和(he)參與(yu)，才能穩步推(tui)進TQM并使其成為精益管理的(de)(de)重要框架，同時讓追(zhui)求(qiu)質(zhi)量(liang)、不(bu)斷改進的(de)(de)精神成為企業的(de)(de)優良(liang)文化。一旦它根深蒂(di)固地(di)(di)(di)成為組織成員做事的(de)(de)方(fang)式，企業將(jiang)受益無窮(qiong)。

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